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L/O/G/O 基于消费者行为学理论的话费信息服务质量 满意度研究 北京邮电大学 产业经济学 硕士学位论文 郭宇 指导教师 曾剑秋教授 汇报人： 吴辉 2010011633 Contents 研究目标 研究方法 研究结果 营销学习启示 4 1 2 3 论文概况及学习启示 一 研究目标 了解话费服务消费者决策过程及影响因素 制定适合消费者需求的营销策略，实现企业 利润最大化 顾客满意度与电信企业服务质量之间关系 从消费者行为学角度给出提升企业竞争力策略 填补目前国内外关于从消费者行为学角度对话费信息服务满意度研究方面的空白 基本目标 延伸目标 探索目标 二 研究方法 规范分析与实证分析相结合 文献研究 消费者行为学理论和服务质 量满 意度测评方法理论阐述 前人（国内外）相关研究成果文献综述 SPSS数据分析 图表等描述性统计分析 SPSS频数分析，相关分析及对比分析等 结论 假设检验 统计数据分析 调查研究 文献研究 调查研究 结合北京移动话费信息体系建设课题 设计用户话费信息满意度及消费者购买后行为调查问卷 结论假设 检验 得出目前现状及影响因素 对结果进行假设检验，提出改进建议 二 研究方法---文献概述 服务质量及满意度 消费者行为学概述 话费信息服务质量与顾客满意度 我国移动通信发展及服务现状 定义及模型 特性及界定 定义及评价标准 现状 霍金斯，莫温，卡纽克等消费者行为学模型简述及各模型对比分析 消费者购后行为研究（详介霍金斯购后行为分析） 国内关于电信消费者行为学研究 服务质量的定义及特性 顾客满意度定义及影响因素 顾客满意度评价方法(指数法，关键事件法SERVOUAL量表评价法）及对比分析 话费信息的界定（与资费区别） 服务满意度（计费准确性，渠道便利性，账单易理解性，服务主动性） 移动通信服务质量及现状 话费信息服务质量现状（查询频率及满意程度，使用频率及差距） 话费信息查询渠道认知及改进期望，不满意行为表现 国外运营商话费信息服务质量启示 降低话费服务质量满意度的原因分析 由总体到局部，先界定范围及定义及评价标准，后联系具体现状实证分析，引出具体研究内容 分析 二 研究方法---调查研究及数据分析 服务满意度 计费准确性 渠道便利性 账单易理解 服务主动性 品牌细分 全球通用户 神州行用户 动感地带用户 问卷1 问卷2 SPSS数据分析 三 ：研究结论 话费信息服务满意度 账单易理解性 计费准确性 服务主动性 渠道便利性 全球通 加大营业厅建设 增加电子账单邮寄 利用热线10086 动感地带 营销宣传 业务渠道创新 建立手机上网网站 附加服务 神州行 增加短信可办理业务力度 增加电子邮件办理业务种类 丰富渠道种类 全球通 1在账单中完善对套餐的表述 2在详单中改善科目的设置 动感地带 1 在账单中加入套餐能够获得优惠的表述 2 在详单中加入各类业务消费者所享有的优惠政策 神州行 在账单中改善科目设置 在详单中完善对套餐的表述 四 消费者行为学学习启示 创新点 消费者行为学理论 服务质量评价法 移动话费信息服务领域 服务质量满意四维度 各品牌用户满意度提升 局限性 样本空间局限性 问卷不完善性 细分方式不完善 学习启示 理论扎实 建立严密的逻辑框架 掌握分析方法和工具 Thank You! L/O/G/O