邮政信息网IT服务管理.pdfVIP

谴 信 管 理 s 技 ◆ 设专栏 ◆ 2011年6月第3期 闰亚忠 (黑龙江省邮政公司信息技术局，哈尔滨 150006) 摘 要 ITJilL务管理理论是 目前 国际上比较流行和成熟的信息系统运行维护管理体系，利用这一理论分析邮 政信息网运行维护管理现状，建立邮政IT服务管理模型，介绍IT)J~务管理模型在邮政信息网运行维 护管理中的应用，并结合多年来工作实践，探讨满足IT}J~务管理要求的信息网运行维护管理的一些 具体措施。 关键词 ：邮政 ；信息网；IT}lit．务管理 中图分类号：F616．3 文献标识码：B 文章编号：1672-6200(2011)03-0055-03 中国邮政秉承 “科技兴邮”理念 ，历经十多年信息化建 组织 I“TJ]E务管理论坛”(IT ServiceManagementForum， 设，基本实现邮政业务全流程计算机处理，目前正在利用信息技 ITSMF)定义IT服务管理为 “一种过程导向、客户聚焦的方法。 术进行数据整合共享、业务流程优化、精细化管理等深化与提高 它通过集成IT服务与企业业务，提高组织IT服务提供(servcie 工作，使信息技术在邮政各类业务和企业管理方面发挥更大作 delivery)、服务支持(servciesupport)能力和水平”。同时也可 用。随着业务种类不断创新，业务规模不断扩大，企业管理不断 认为ITJJE务管理是 “一种面向企业和业务的IT集成服务，是一 深化，邮政信息网的规模越来越庞大，结构越来越复杂，信息技 套协同流程。它根据服务品质协议提供IThE务 ，ITIlE务管理融 术的支撑服务作用也越来越明显，这就对信息网运行维护部门提 合了系统管理、网络管理、系统开发等管理，以及变更管理、资 出了更高的要求。邮政信息网运行维护工作随着信息化建设同步 产管理、问题管理等诸多流程的理论和实践”。 发展，虽然积累了丰富的经验，但也出现很多问题，如等待出现 故障被动处理，过多依赖个人技术能力，管理上也是 “人治”为 2 邮政ITJW．务管理分析 主等。针对这些问题，我们引入了国际上流行和成熟的IT服务 管理理论，尝试与邮政信息网运行维护工作相结合，实现邮政信 根据IT]JE务管理的定义，邮政ITJ]E务管理可理解为 “面向 息网的科学管理和服务质量的极大提高。 邮政发展和邮政业务的IT集成服务 ，是一套技术和业务协同工 作的流程，根据邮政业务生产经营要求的服务品质协议提供有 1 IT~B务管理理论概述 效的IT服务，邮政ITJ]E务管理集成融合包括邮政IT需求管理、 邮政信息系统管理、邮政信息网网络管理、邮政信息系统开发管 ITJ]E务管理ltOlTSM(InformationTechnologyService 理，以及配置管理、变更管理、资产管理、问题管理、事故管理 Management)，于2O世纪80年代末提出，ITJ]E务管理国际权威 等诸多流程的理论和实践。 C csM 嗍 d 幽 a 遣 信 管 理 与 技 ◆ 呶专 ◆ j11，』 IT服务管理的产生、发展和企业信息化建设推进密切相 同部门、不同业务系统使用不同的IT技术、网络和系统。虽然 关，主要取决于IT与企业的相互关系，企业信息化水平的提高 这些网络和系统对相应业务发展和业务管理有了很大的促进和提 会对IT服务管理提出新的要求，IT服务