轿车顾客满意度评价指标体系构建与研究.pdfVIP

科教文化 ·163· 轿车顾客满意度评价指标体系构建与研究 刘金霞 (广东机 电职业技术学院 汽车学院，广东 广州 510515) 摘 要：目前我国轿车顾客满意度较低，构建一套完善的顾客满意度评价指标体 系以及选择一种科学的评价方法尤为重要。在查阅 大量资料，多次征求业 内专家组意见的基础上，本着选取评价指标的可行性原则，建立了轿车顾客满意度评价体系。在对评价指标进行赋 权的过程中，选择 了一种比较适合顾客满意度评价指标赋权的方法——主观赋权法中的G。法，进行了专家咨询，通过分析计算确定了各 个指标的权 重系数。 关键词 ：轿车；顾客满意度 ；G 法 随着我国轿车市场的日益完善，买方市场已经基本形成。在新 准以及具体赋值见表 1。 的经济竞争环境下，进行顺客满意指数测评的意义可以概括为：微 表 1顾客满意评价标准及相关内容 观上，企业可以通过对顾客满意度指数的测评 ，发现企业产品或者 服务的缺陷，采取有效措施改进产品或服务，提高顾客满意度 ，宏观 上，可以为政府的产业政策提供依据。针对国内轿车在设计、质量 、 服务等环节的薄弱情况，必须建立科学的客户满意度评价体系，进 而研究如何更快更好的提高客户对产品，对企业的认可程度。 1构建经济型轿车顾客满意度评价指标体系 1．1确定评价指标的原则 顾客满意度指标体系，就是顾客对服务或产品的评价因素的指 2评价指标权数的计算方法选择 标集。因为每一项指标包含若干子指标 ，各指标又有不同属性，所以 权重确定是测评指标体系设计中非常关键的一个步骤，不同的 进行顾客满意度指数测评时，首先要确定顾客满意度指标。确定指 加权数会导致不同的测评结果。确定权重的方法有很多种，可分为 标时必须遵循以下几条原则 ：a．科学性原则。指标体系的设计必须 主观赋权法、客观赋权法和综合赋权法等。 建立在科学的基础上 ，评价指标的选择要围绕能影响顾客满意度的 主观赋权法的优点是简便易行，可以反映评价者的经验和直 各项重要因素。指标体系内各项指标之间既要相互衔接 ，也要边界 觉，缺点是主观性大，不同的人所赋权数可能差别很大，使评价结果 清楚，定性和定量相结合 ，指标的内涵，计算方法要科学合理，力求 可能产生较大的主观随意性。客观赋权法可以克服主观因素的不利 全面。b．可操作性原则。一个评价指标体系的可操作性体现在行动 影响，但不能充分考虑指标本身的相对重要程度，更容易忽视评价 上的可行性和价值取向上的实用性。前者表现为评价指标的可观察 者的主观信息。因此，不论数学理论如何完善，对于有大量人为因素 性和可计量性。后者表现为评价指标体系对提高顾客满意度方面的 存在的复杂系统评价 ，客观赋值方法同样有其缺陷。本文选用主观 指导性。c．全面性原则。体系中指标项 目的设置必须全面包括可能 赋权法中采用 比较频繁的G 方法。 影响顾客满意度的各个因子。评价指标如果不全面，就不能正确的 2．1G方法介绍 反映出顾客的满意状况，就不能全面改进或者提高产品或者服务质 G，方法是一种无需进行一致性检验的分析方法，其计算过程一 量，从而也达不到企业实施提高顾客满意的战略 目标。 般可分为以下四个步骤： 1．2评价指标 的选择 a．确定序关系。若评价指标x．相对于某评价准则 (或 目标)的重 在顾客满意度评价中，一般都根据对顾客满意形成机理的研 要性程度大于X时，则记为XX．。若评级指标 x。，x…，X 相对于 究，将顾客的满意度分解为各个满意方面_ll。由于对轿车顾客满意度 某评价准则(或 目标)具有关系式X。x2．x … Xm*时，则称评 的前置因素的研究主要是从轿车的动力性 、使用经济性、安全性 、舒 价指标x，X：···，X 之间按照 “”(即重要程度)确定了序关系。但是 r 最高时速 适性、售后服务、操纵稳定性 、 仅仅给出了序关系是远远不够的，还要确定出评价指标相对于某评 一 动力性 爬坡能力 节能环保性这七个方面来进 价 目标的权重系数 。