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电子渠道的发展与当前存在的主要法律风险浅析 一、电子渠道的定义： 电子渠道是指用户利用手机、固定电话和电脑等终端设备，通过通信网络获得相关信息，办理各类业务及其他服务的逻辑智能化体系。电子渠道是一种基于因特网应用的新型支持平台，可以实现渠道商业信息的准确畅通、实时交互传递和访问，进而对渠道进行更有效的管理。 电信业中，电子渠道是指电信运营商以信息化的方式，向客户提供非面对面的服务和销售产品的自有渠道，电子渠道是电信运营企业整体渠道的重要组成部分。 电子渠道最大的特点是以消费者为主导，消费者拥有更大的选择自由，可以根据自己的个性特点和需求选取商品，不受时间和地域的限制。 二、电子渠道在市民生活中的作用 　依据在不同阶段电子渠道所承载功能存在的差异，可以将电子渠道的发展划分为五个阶段，依次为传统渠道的补充、客户服务的重要渠道、服务营销的主要渠道、自助业务主接口、客户交互IT电子渠道的。当发展到第五阶段时，电子化生活将深入渗透到民众之中，因此，电子渠道的终极站点是个人信用中心。 图一：电子渠道的五个发展阶段示意图 （一）传统渠道的补充 第一阶段是电子渠道发展的雏形阶段，此阶段还没有明确的电子渠道概念。这个时候，电话业务是通信的代名词，用户办理业务必须到营业厅去。为了方便客户咨询业务，运营商借助人工与电话结合的方式，形成了最早的远程服务方式。从实际运作看，中国移动客服电话、短信中心等，由于具备了非接触式、电子化的服务特征，都可以看作是电子渠道发展的第一阶段。在这个阶段，电子渠道所能承载的业务范围窄，功能弱，甚至只能作为查询台和投诉台使用。 （二）客户服务的重要渠道 在第二阶段，伴随着互联网的普及，电子渠道开始崭露头角。网上营业厅成为电子渠道的典型代表，例如用户可以在电脑上登录网站，查询账户余额等费用情况。 在此阶段电子渠道的功能还局限于查询服务和少量的业务办理，与此同时，无线上网的概念也被提了出来，手机WAP的上网功能被电子渠道利用起来，部分用户开始尝试用手机查询自己的话费情况。 电子渠道的分流作用减缓了营业厅办理业务的压力。因此，可以把这个阶段的电子渠道看成是实体渠道客户服务的一个重要形式。 （三）服务营销的主要渠道 在第三阶段，电子渠道逐步发展成为运营商的主要渠道之一。这个时候，通信用户快速增长，业务类别也越来越多，传统渠道承担的业务压力逐渐增加。 除了有客户增多的原因外，通信业产品的长尾特征愈加明显也是导致营业厅压力增加的重要原因。手机已经不仅仅是打电话的工具，还可以用来下载歌曲、查询地图、汽车导航等，复杂的产品和复杂的用户细分决定了电子渠道要承担更多的营销功能。 第三阶段，电子渠道还有一个很大的变化：它不仅仅为用户服务，还被投放到各个实体渠道，为实体渠道提供业务支撑。例如，农村的代理店可以凭借空中充值为用户实现现金缴费，节约了实物卡的物流成本，方便了用户使用业务。一些自助终端被投放到城市的各个角落，为小区用户提供7×24小时的服务。 电信运营商与金融行业初步关联、尝试在网上办理话费缴纳等业务的情况，用户也可以通过手机平台进行小额支付，如购买饮料、电影票，在地铁售票系统用手机刷卡付费等。 （四）自助业务主接口 第四阶段，电子渠道的接口更加广泛，逐渐成为人们处理工作生活中各项事务的门户。 电信业已经深入渗透到大众人士的商务活动与私人活动中，围绕电信平台的价值链逐渐成型。政府部门和企业可以根据运营商提供的技术接口为用户开发出不同的服务应用，例如交通管理、社保服务、数字电视、家庭安全、网上教育、客户关系管理、办公OA等。 从用户体验角度看，面对纷繁复杂的各项服务，用户如果分别登录分别办理将非常麻烦。政府需要主导形成统一的业务受理门户，电信运营商则是其中的核心枢纽。因为电信业务承载于电信运营商的平台之上，所以电信运营逐渐向产业链的上游靠拢，成为行业的领导者。同时运营商通过业务分成，为下游企业提供酬劳。 在第四阶段，通过运营商的门户平台，用户享受一站式的服务，例如用户的电视点播、支付水电费用、查询企业信息、与朋友联络、查阅资料等。到此阶段，用户的生活与电子渠道息息相关。 （五）客户交互IT中心－个人信用中心 　　 第五阶段，人们的生活处在高度数字化之中，财产、金融、信息、娱乐、办公均呈现出数字化特征，电信平台是这些数字化信号的总枢纽。电子渠道是通往这些数字化场所的主管道，它深深地融入到用户的工作生活中，ID号（如手机号）成为用户的身份标识码。 　　基于对数字化生活的需求，运营商在此阶段建立了个人信用识别的平台，它取代了电子渠道，成为更加高级的电子应用。个人信用识别平台还可以启动各类服务，包括门禁系统识别、身份查询、费用支付、信用查询等等。 目前，电子渠道在很多行业都已普及，特别是在业务类型较少、发展较早的银行业、航空业发