饭店服务质量管理标准 全套课件 完整版.ppt

四、提高顾客满意度的途径 （一）正确引导顾客期望 1.应注意外部营销中对顾客心理预期的把控 2.加强与顾客的沟通 （二）提高饭店质量 1.可靠 2.敏感 3.可信 4.移情 5.有形证据 （三）注意服务补救 （四）及时改进顾客提出的意见，合理选择顾客满意度调查的指标 （五）提高员工满意度，让满意的员工带来满意的顾客 案例分析： 态度不好的服务员 第四节 顾客忠诚 一、顾客忠诚内涵 顾客对特定服务商重复购买行为的程度和对其所怀有积极的态度倾向，以及在该项服务的需求增加时继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。 二、顾客忠诚对于饭店经营管理的意义 （一）保持顾客重复消费行为 （二）低于争取新顾客的成本 （三）不需要价格优惠或者累计积分的促销手段 （四）口碑效应 （五）有助于提高员工满意度和保持率 三、顾客忠诚与顾客满意的关系 （一）只有最高的满意等级才能产生顾客忠诚 （二）满意与忠诚的关系受约束条件影响 1.行业竞争状况 2.法律约束 3.技术约束 4.其他约束 四、提高饭店顾客忠诚度的途径 （一）创造顾客价值 （二）提供优质服务，获得高水平的顾客满意 （三）塑造良好的企业形象，打造饭店品牌，树立品牌忠诚 （四）培育员工忠诚 （五）合理设置转换成本 第五节 员工满意 一、员工满意的重要意义 （一）满意的员工带来满意的顾客 （二）满意的员工是客户关系管理基础 （三）满意的员工带来潜在的客户和优质的人力资源 二、员工满意度调查及其影响因素 （一）员工满意度调查方法 1.单一整体评估法 2.要素综合评估法 （二）饭店员工满意度影响因素 1.工作本身 2.工作条件 3.工作中人际关系 4.工作报酬 5.酒店整体形象 三、提升员工满意度的途径 （一）增加员工对工作本身的满足感 （二）提供满意的工作条件 （三）提供满意的报酬 1.公平 2.多样化 （四）创造良好的工作氛围 （五）提升酒店的整体形象 1.培养良好的企业文化 2.员工参与管理 3.提升管理层素质和能力 4.遵纪守法，参加社会公益事业 第八章 饭店质量管理实务 教学目的与要求 通过本章的学习，使学生了解质量控制相关概念，掌握康乐服务的质量控制，牢固掌握客房部与餐饮服务的质量控制与管理，通过案例分析，培养学生对饭店质量管理实务的应用能力。 教学重点与难点 本章教学重点是客房部与餐饮服务的质量控制与管理，教学难点是康乐服务的质量控制。以上内容需要精讲。 第一节 前厅部质量控制与管理 一、前厅部质量控制与管理的内容 （一）前厅设施设备质量控制 （二）前厅服务质量控制与管理 1.服务理念 2.服务行为的控制与管理 3.服务方式控制与管理 4.服务效率控制与管理 （三）前厅环境与氛围的控制与管理 1.可视环境与气氛 2.可感知的服务环境与气氛控制与管理 （四）前厅安全质量控制与管理 二、前厅服务的质量控制 （一）预订服务质量控制与管理 （二）接待服务质量控制与管理 （三）离店结账服务质量控制与管理 第二节 客房部质量控制与管理 一、客房部质量控制与管理的内容 （一）客房设施设备质量的控制与管理 （二）卫生清洁质量的控制与管理 （三）客房用品质量的控制与管理管理的内容 （四）客房服务质量的控制与管理 1.确定目标 2.建立体系 3.开展质量管理教育 （五）客房环境与气氛质量的控制与管理 （六）客房安全质量的控制与管理 1.门锁与钥匙 2.房内设施设备 3.宾客财务保险箱 4.宾客信息安全控制 二、客房服务的质量控制 （一）客房清洁卫生质量控制与管理 （二）客房服务项目的质量控制 第三节 餐饮部质量控制与管理 一、餐饮产品质量控制 一、餐饮产品质量控制 （一）餐饮设备的质量控制与管理 1.餐饮设施设备的分类 2.餐饮设施设备的质量控制与管理 （二）食品安全质量控制与管理 1.内容 2.方法 （三）餐饮服务质量控制与管理 1.环节 2.内容 3.方法 （四）餐饮环境与氛围的质量控制与管理 1.硬环境与气氛的质量控制 2.服务软环境与气氛质量控制 二、餐饮服务的质量控制与管理 （一）引桌服务质量控制 1.准确性原则 2.平衡性的控制 3.服务态度与服务礼仪规范 4.服务效率 （二）点菜服务质量控制 1.点菜人员的确定 2.明确点菜次序 3.菜品推荐 4.点菜记录 5.点菜记录单放置 （三）取菜服务质量控制 （四）桌边服务质量控制 第四节 康乐部质量控制与管理 一、康乐产品质量控制与管理 （一）康乐设施设备质量控制与管理 1.康乐设施设备的质量要求 2.康乐设施设备质量控制与管理 （二）康乐服务质量控制与管理 1.专业技术培训 2.完善康乐服务程序及标准 3.实施标准化与个性化综合服务方式 （三）康乐环境与气氛质量控制与管理 1.场所厂址选择 2.空间布局 3.设施设备质量控制