【优质】VIP课件模块二：转型从跑腿式服务到专家式服务.ppt

促成，而不是通知 最初的开始 开篇介绍后，客户出现极端异议怎么办？ 开篇介绍后，客户出现消极回应怎么办？ 黄金问题：化解消极回应 业务介绍时，客户提出异议怎么办？ 练习：使用正面词汇回应客户异议 在业务促成时，收场白有多重要？ 当客户迟疑时，收场时你需要推波助澜一把 业务促成时，多设计几个收场白 解决方案为客户带来“金牌”还是“牧羊犬”？ 他们为什么抱怨？ 类型 例子 1.对产品质量的投诉 G3上网本不好用，售后服务店没有做到位 2.对服务质量的投诉 针对客户经理的服务态度投诉 3.网络质量投诉 网络覆盖覆盖有些地方存在盲点，用的不够流畅 4.对营销优惠的投诉 收到了优惠短信，但是参加不了优惠 5.话费争议 客户一卡多号，而且办理了香港漫游优惠套餐，但是到了香港后没有锁定万众网络，导致手机感应了其它网络而产生了高额话费 对于任何一种产品或服务，无论客户的认知程度如何，都会有存在不同程度的期望 用如意通，长时间亲情电话中偶尔信号不好，你也认为是可以接受的 对于客户期望，存在一个容忍范围 理想服务（马上到账） 最低服务（10分钟） 容忍范围 如果你的服务质量超过客户最大容忍范围，客户就会表现为不满甚至敌意 x 不满 爆发敌意 支持性行为 逐渐平息 冷静 解决问题 客户敌意曲线 在客户处于敌意阶段，讲道理是徒劳 无益的，最好的办法是等待慢慢平息 面对客户不满和投诉，要从被动的处理问题解脱出来，更多主动的关注客户情绪 三把斧之一 三把斧之二 三把斧之三 三板斧之一：感同身受 造句练习：“那岂不是……” 【案例：与客户一起“抱怨”】 三板斧之二：负责到底的态度 【案例：系统的“责任”？】 三板斧之三—象征性补偿，用哪些武器？ 补偿 其他……. 小组讨论 【案例：空姐的补偿】 我们有哪些武器？ 为什么不要马上提供补偿？ 客户投诉处理完毕后（例如第二天） 补偿的成本小，但给客户的感知是独特的 没有人讨厌补偿 诚然，的确存在个别无理的敌意或难缠客户，我们把他们称作“魔鬼客户” 尝试几个可能的调节方法 他们总是寻找责怪的对象 他们从不承认一丁点儿错误或自己有什么责任 他们对别人应该怎么做总有十足的主张 他们滔滔不绝地投诉 …… 积极倾听以发现言辞中合理的部分，然后复述要点 利用事实，减少投诉者夸大其词或以偏概全 抑制道歉的冲动，因为这可能引来更多的指责 强迫投诉者转向问题的解决方案 确认你遇到的真是“魔鬼客户” * 黑莓业务最能够帮助他的工作顺利开展，相比每月节约几百元话费，这个价值大多了 支持性语言：“你在这样的情境下一定感到特别恼火”，或“我们知道这对你来说一定是一个恼火的经历”。 * 感同身受：案例（音频） 象征性补偿： 汽车旅馆经理的故事 一个来自几百公里外的某城市的家伙刚刚入住你的酒店，他看上去像个自我感觉良好的政府职员。住进房间后不久，他怒气冲冲地闯进你的办公室，声称他房间的空调室坏的，而事实上这个房间的空调是你不久前花300块钱修好的。你可以肯定他一定是对空调使用了拳头，问题是他搞出来的，你可不想让他倒打一耙。 旅行和的故事 你刚刚住进了一家破旧不堪的汽车旅馆，当时正是八月中旬，气温达到42摄氏度。你急不可耐地奔向空调，但它先是一阵震颤，发出嗡嗡之声，然后空调机的出风口开始冒出白烟，你用拳头击打了几下之后，烟雾消失了，但空调完全不起作用了，你又热又累，多希望自己当初订的是一家好点的旅馆。忍无可忍之下，你奔向旅馆经理的办公室，告诉他这是一家廉价、破烂、管理不善的旅馆。你要求他马上来到你的房间把空调修好。 问题： 读完这个故事，你有何感觉？可以试着找另一个人扮演房客的角色。练习以一种富有建设性的、并可能挽留这位客人的方式应对他的抱怨。如果条件允许，对这段角色扮演练习进行录像然后回放，找出非语言行为和语言行为。 * 消极的异议：不打断，但是沉默 预存话费举例： 刺激性问题：请问您最近关注您的话费支出了吗？（噢，有什么问题吗？）——带来一点点新奇感，引起注意 价值性问题：我们这次优惠活动能让您的话费支出相当于降低一半，请问您要了解一下吗？ 优惠购机举例： 刺激性问题：请问您关注最近刚出的几款NOKIA、多普达等名牌手机了吗？（噢，有什么问题吗？）——带来一点点新奇感，引起注意 价值性问题：我们这次优惠购机活动能让您购买这些手机的费用相当于降低一半，请问您要了解一下吗？ 如果是小灵通用户，他们会投诉这些问题吗？ 解决方案： 理解客户的抱怨，尽量帮客户解决问题 了解情况，向客户赔礼 以解释为主，希望客户能理解 跟客户解释不同时期有不同优惠，说下次有优惠会第一时间通知客户 跟客户解释，如果客户还不平息，会给与适当的话费补偿； 如果客户提出了要法律途径解决，确实不可以协调的，只能找移动的法律顾问解决问题，但这种情况是比较极端的。