杭州自来水总公司服务质量稽查模式分析和对策.pdfVIP

2005城镇供水行业服务热线建设研讨会 杭州自来水总公司 服务质量稽查模式分析与对策 杭州自来水总公司客户服务中心 关键词：服务质量稽查模式 发展对策 算机中心开发的系统，承担了公司“三来”处理、服务活动策划、服务质量稽查、行 风建设和文明创建管理、杭水在线网页管理和水文化基地管理等职能。 论文摘要：服务质量监控是供水企业共同探索的问题。杭州市自来水总公司质量稽查 模式起步于2002年，在向上海、绍兴等地水司学习中逐步完善。经过几年运作，已被 实践证明是促进各部门不断提升服务水平较好的方式。 论文概述： 一、服务质量稽查模式简介 服务质量监控是供水企业共同探索的问题。杭州市自来水总公司起步于2002年， 在向上海、绍兴等地水司学习中逐步完善，形成了自己的质量稽查模式。 (一)模式发展过程 杭州水司开展服务质量稽查工作的背景条件：一是创建文明行业、优质服务管理 和呼叫中心运营捆绑式的组织架构，促使必须重视和履行好服务质量监督控制职能。 二是呼叫中心提供了准确有效获取质量信息的基本条件。三是自然垄断性质造成的企 业服务质量与客户日益提高的需求之间的矛盾和差距。 在此背景下，2002年杭州水司配备专人开展质量稽查工作。经历了两个发展阶段： 第一阶段，以呼叫中心为信息平台，关注质量问题，记录质量缺陷，经分析后，以《服 务质量情况反映》形式向各部门通报。第二阶段，借鉴并设计了15项服务质量稽查指 标，月度统计公布指标完成值，并纳入各部门年度目标责任制考核。 (二)稽查内容 目前，杭州水司以指标形式稽查服务质量的内容有四个方面。一是客户呼入问题 第29页共63页 2005城镇供水行业服务热线建设研讨会 的处理质量，包括及时率、办结率、反馈率、回访满意率、一次问题解决率。二是一 般客户营销服务质量，包括有责投诉率、服务态度零投诉、曝光率、社会表扬、窗口 规范服务达标。三是当前热难点问题客户服务质量，包括一户一表有责投诉、一户一 表安装及时率。四是管网维修质量，包括报修及时率、计划停水公告率、抢修停水公 告率。 (三)稽查方式 1．定性方式 质量稽查初始阶段，杭州水司把客户反映最集中、最强烈的问题作为监控对象， 每月抓住两三个问题进行深入剖析，用文字方式集中曝光，揭露客户服务的薄弱环节。 2002年5月至2003年9月共连续编发了19期《服务质量情况反映》。 2．定量方式 从2003年10起，质量稽查进入第二个阶段，即指标统计考核阶段。具体方式为： (1)设计稽查指标。 首先对企业客户服务的敏感部门和流程控制点进行分析，确定必须进行控制的部 门和流程点。确定的原则是：把直接承担客户服务职能的部门都纳入稽查范围，无论 其是营业部门，还是总公司职能处室，能够控制且可能引发客户不满的流程点均应作 为稽查对象。为找准质量控制点，杭州水司站在客户的角度，分析了其所有需求，并 研究怎样通过质量稽查来满足其基本需求等。其次，设定质量指标和指标值。2003年， 根据确定的控制点，设计了12项指标。今年调整为15项。指标值设定时，采取试统 计方式。在半年内部统计的基础上，按照既体现先进，符合客户需求，经过努力又可 以实现的原则确定，征求被稽查单位意见推出之后，每年根据实际情况作适当微调。 (2)明确统计口径。 为了做到统计结果的公正、公开和透明，杭州水司对所有指标的分子分母数据来 源、指标含义、缺陷件认定标准、每项指标分值、扣分标准等都作了规定。如一次问 题解决率，定义为：杭水热线下单一次解决问题的单子数与下单总数的比例；其缺陷 件认定标准为：按照国家有关法律法规、总公司有关规章制度、社会承诺标准和供用 水合同，公司应该帮助客户解决问题，而在客户向公司反映后，有关部门没有按规定 帮助解决问题的，作为非一次问题解决件进行记录和统计，指标分值为≥99％。 (3)制定操作方式。 第30页共63页 2005城镇供水行业服务热线建设研讨会 为了做好稽查工作，杭州水司选择重要件协调督办员为质量稽查员，其他人员配 合，利用各自的职责分工和信息优势做好质量监控工作。具体方式归纳为：分工统计、 基层