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基于ITIL的浙烟商业IT服务管理探讨 TIL的浙烟商业IT服务管理探讨 基于I 毛静芳，徐永祥，岑育凡 (中国烟草总公司浙江省公司，杭州市将军路5号，310001) 摘要：论文首先从烟草行业信息化与IT服务管理背景出发．引入了ITIL理论体系中服务战略、 服务设计、服务转换、服务运营构成的服务生命周期概念；其次，将浙烟商业的实际现况与理论体系 进行对比，形成差距分析；然后借助IT服务综合管理平台项目实例，从建设目标、建设方法、建设内 容等角度具体阐述了改进思路；最后对IT服务管理的意义进行了总结和展望。 关键词：ITIL；服务战略；服务设计；服务转换；服务运营 1 引言 烟草行业的企业信息化实质上是将专卖执法过程、营销交互、物流移动、综合事务处理、现金流 动等过程数字化，通过各种信息系统网络加工生成新的信息资源，为企业各层次人员做出有利于优化 的决策提供依据，使企业资源合理配置，从而使企业能适应瞬息万变的市场经济环境，求得最大的经 济效益和社会效益…。 IT服务管理作为企业信息化的一部分，它一方面实现对IT基础架构进行全面而集中的管理，解 决以技术为导向时期留下的混乱而分散的难题，这主要表现在以下几个方面： (1)系统结构异构性。企业信息系统可能采用主机／终端模式，两层或三层客户／服务器模式，客 户／服务器聚集模式，Intranet模式，以及这些模式的各种组合等等； 型机都有； (3)网络异构性。众多的客户机和服务器可以通过各种网络和协议互联，如SNA，TCP／IP； (4)数据异构性。企业的数据以各种不兼容的格式存储在各种数据库和文件中。常见的数据库包 括DB2，ORACLE，SYBASE，MSServer等。文件的格式也有很多种，从文本文件、多媒体文 SQL 件、字处理文件到各种WEB文件； (5)应用异构性。一个企业很可能运行几百乃至几千种应用程序。这些应用常常是由多个第三方 厂家开发的，缺乏一个公共的基础平台来互相交流和协调。 另一方面，它将根据业务的实际需要，提供成本可计量化、质量可测量化的IT服务[2]，以确保 业务的平稳高效运营。 +!竺兰兰1201竺学当，笆!文槊 2理论依据 导…札流程导向的转化；四内的凡础企业自2000‘l。以J^也站☆fl身曩酥进行迸步秉纳、吸收取l改良。 以ITIL V3为参考，IT服务杵朋!按照服务7{：命川期为i·纬度分成r叫个阶段，分别址服务战略、服务 设计、服务转换和服务运营，jI体如剐I所爪， ■■I ■■● 供心商管删 知识管理 ——_ 【服务目录管理l []口[夏匠 信息壹伞竹用- 匮巫圃 [蔓堕二】 战略定制 可持续什许胖 眄蕊葡丽i翮 [蔓叵 发扣-，州并竹删 ¨艘竹州 [亟垂叵][至查梦一] 磷，“。o配H竹删 tfl艘{{州 厂jiii再ii口厂i而}H】 财务管理 服务绒圳镗理 变业许理 ■■_ 厂．～ 、／ I!!!竺!竺!竺!!!!————————_一 Reporting h∞ur_en‘ lSeHice l“rvice 图1 lTll．v3知识