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广西烟草学会2011年学术年会论文集——品牌发展篇 关于烟草商业企业服务品牌建设的刍议 广西区柳州市烟草专卖局(公司)曾志强 摘要：服务品牌建设是企业文化的有效载体，同时更是企业理念与实际、精神和行为的结晶体； 推动服务品牌建设，是国家烟草专卖局推动“大市场、大品牌、大企业”核心战略能够实现的重要 保障．本文结合烟草行业特点和发展现状，在阐述了服务品牌建设对企业文化落地、网建水平提升、 企业竞争力提升等方面重要作用的基础上，结合目前烟草商业企业服务品牌建设的误区及存在问题， 重点探讨了烟草商业企业服务品牌建设的思路，并对未来发展进行了展望． 关键词：服务品牌；企业文化；服务理念；客户满意度 引言 大的经济效益、社会效益，实现企业持续、稳定、 服务是卷烟流通企业的灵魂。国家局张保振 健康发展。 副局长明确指出：“烟草企业最根本的是要提升 (一)服务品牌建设是商业企业文化建设实 服务质量，降低运营成本，提高客户满意度，把 施落地的需要。随着市场经济从“市场导向时代” 服务做成品牌，让服务创造价值。”而烟草商业 向“形象导向时代”的转移，企业文化为企业带 企业作为市场经营主体，服务是其重要产品，故 来的效益愈发明显，企业文化建设成为提升烟草 打造服务品牌，完善服务体系，提高服务水平， 企业软实力的一项重要内容。在行业践行“两个 是烟草商业企业适应专卖体制下市场化取向，提 至上”价值观的基础上，企业文化可有效提升烟 升核心竞争力的重要途径。企业服务品牌是企业 草企业形象与整个员工队伍的素质水平，增强烟 核心价值观的具体化和市场化，是企业文化核心 草经营企业的实力，进一步营造行业稳步发展的 价值观与消费者价值观的完美结合，是企业核心 良好氛围，促进企业长足发展。最为重要的是， 价值、内涵和形象三者和谐一致的外在保障。烟 企业服务品牌建设有利于促进商业企业树立良 草商业企业需要树立以客户为中心的服务理念， 好形象，培育忠实消费者，更好地将企业文化建 不断加强服务意识，创新服务方式，全面完善服 设软实力转变为硬实力，实现效益的持续增长。 务品牌建设，才能赢得先机，增强凝聚力和向心 (二)服务品牌建设是卷烟销售网络全面提 力，进而与客户共同建立起一张坚实的营销网 升的需要。随着中国加入WTO及国内卷烟买方市 络。 场金面形成，卷烟市场国际化日趋明显，烟草行 业需要逐步由行政垄断向经济垄断转变，在这种 一、服务品牌建设的意义 形势下，被姜成康局长称为“最有价值的战略性 烟草商业企业作为卷烟商品流通服务商，同 工程”的卷烟销售网络建设是中国烟草参与国际 样需要遵从商业企业法则。只有实现服务品牌 竞争的一大法宝。对卷烟销售网络功能而育主要 化，才能够以标准化、高质量、差异化的服务为 是突出服务，因为其本身并不生产具有商品属性 企业发展提供持续增长的动力，帮助自身获得最 广西烟草学会2011年学术年会论文集——品牌发展篇 的任何产品，烟草商业企业作为供应链上的中间 成能够在全国范围内都适用的服务品牌体系。 流转商，其价值的体现和产品的增值更需依靠服