东东传统工艺火锅之与客沟通.pptVIP

有一名上了年纪的顾客很茫然地看着菜单， 你走上前：“先生，有什么我可以帮忙的？” 顾客：“我是老花眼，你们菜单上密密麻麻的， 让人看不清楚到底什么产品是最好吃的？” 服务员（你应该说什么？会使他感觉好一些） 你可以说：我的爷爷年纪和您差不多， 也是老花眼，也是经常看不清菜单上的字， 不过如果您信任我的话， 可以为您推荐我们东东火锅的几道经典名菜！ 服务员：“太太，你好！有什么可以为您服务的？” 顾客：“我的儿子说你们这里中午有赠送的南瓜粥， 就是冲着你们的南瓜粥来的， 现在你们服务员说今天的粥已经送完了 ！” 主管：（你应该说什么？会使他感觉好一些） 你会说：很抱歉太太！ 如果是我遇到这种事情也会不开心！您看这样可以吗？ 您和您儿子很喜欢吃甜的点心吧， 我让厨房准备2份我们这里的特色酒酿圆子， 很美味的，作为今天我们对您的补偿！ 如果您喜欢南瓜粥，下次我一定帮您预留着，您看可以吗？ 有一名顾客手上提着大包小包地向你走来， 你走上前：“先生，有什么我可以帮忙的？” 顾客：“你们的座位太少， 我们排队等了20分钟都没等到座位。” 迎宾员：（你应该说什么？会使他感觉好一些） 你可以说：您好！如果我是您，也会等得不耐烦。 您今天一定是劳累了一天了， 您不介意的话我先帮您把包放在我们收银台寄存一下， 这样您可以轻松点！我再帮您倒杯茶拿本杂志， 您一边喝茶一边看杂志时间会过的很快的！ 你看见一个小朋友将饮料打翻在自己身上， 他母亲非常不高兴，你走过去说： “小朋友，我帮您擦一下。 太太，我再帮您准备一份饮料，好吗？” 小朋友的母亲说：“好的，太谢谢你了，这孩子真顽皮， 每次带他出去，都要闯点祸，真被他气死了。” 服务员：（你应该说什么？会使他感觉好一些） 你可以说：宝宝妈妈不用担心，小孩子都是这样的， 我姐姐的儿子也是一样的调皮， 但是调皮的孩子都比较聪明！！ 东东火锅餐厅是晚上10：00打烊的，现在是晚上6：00。 迎宾员：“先生，晚上好！有什么我可以帮忙的？” （有一位年轻的顾客站在迎宾台前徘徊） 顾客：“我和朋友要在对面一家电影院看晚场电影， 散场后，我还想请他们来这里吃宵夜， 可是你们10点就打烊了，真扫兴！” 迎宾员：（你应该说什么？会使他感觉好一些） 你可以说： 我和朋友有时到外面玩也会经常碰到这样的事情， 不过您别担心，您可以先将菜点了， 告诉我电影大概结束的时间， 等您下来的时候就可以尝到我们美味的菜肴了！ 一位中年顾客正向你走来， 值班经理：“先生，您好！有什么需要我帮忙的吗？” 顾客：“我是单位里的工会主席， 这次我们想在你们东东火锅餐厅举办一次聚餐活动。” 值班经理：（你应该说什么？会使他感觉好一些） 你可以说： 你可以说：真的是很难得的机会， 为了这次聚会您肯定也操心了不少， 这样吧，我们坐下来聊，您把聚会的人数、 金额等细节慢慢告诉我， 我们来帮您策划这次聚餐活动， 让您单位的同事吃得开心聊得尽兴！！ 询问意见 并提供帮助 顾客最清楚他自己要的是什么，可是，有些需求顾客会告诉你，有些顾客不会说。这就需要我们去询问，并给他帮助。 询问意见 并提供帮助 顾客最清楚他自己要的是什么，可是，有些需求顾客会告诉你，有些顾客不会说。这就需要我们去询问，并给他帮助。 一位小姐在在一边等候餐点，一边不时地看手表， 这时（你会如何询问她的意见，并提供建议给她？） 你会说：小姐，您在等朋友吧， 您的热菜我让厨房慢点做， 等您的朋友到了后我再让厨房做，您看可以吗？ 我给您挑了本杂志，您喝喝茶看看杂志， 相信您的朋友很快就到！ 有位顾客需要开据发票，可餐厅里的发票用完了， 新发票要第二天才能送到。这时 （你会如何询问她的意见，并提供建议给她？） 你会说：很抱歉！给您带来了麻烦！ 我们的发票明天就送达到， 您留个地址和电话，我们会将发票邮寄给您 （视客人的住址远近，决定是派人送还是邮寄！） 派人送好后，和对方电话确认是否收到， 如果是邮寄，在寄出后三天和顾客电话确认！ 有位顾客在吃饭，你看到他， 只喝了一口饮料就皱起了眉头 （你会如何询问他的意见，并提供建议给他？） 你会说：先生！ 您是否对我们的饮料有不满意的地方？ 请您告诉我，我马上帮您解决！ 有位姓孟的小姐打电话来， 需要预订下周一中午12：00十二位同事的午餐， 但是她说只有1个小时的用餐时间， 她不知道该怎么办。 这时（你会如何询问他的意见，并提供建议给他？） 你会说：孟小姐您别担心！ 方便的话下周一上午11：00左右我会打电话给您， 我们确认您需要点够的菜品， 我让厨房提前10分钟准备， 这样您过来的时候就可以直接 品尝到我们热腾腾的菜肴了， 您看可以吗？ 有八名青少年希望坐在一起用餐， 可是餐厅里有的大圆桌都已坐满了客人。 这时 （你会如何询问他们的意见，并提供建议给他