网店客服销售技巧，售前售中售后的处理技巧.docVIP

销售一般分为三部分（售前、售中、售后） 售前 产品档案（熟悉自己店铺的商品的特性规格材质等，最好还应当了解你自己行业的有关知识。以及淘宝系统的一些基本操作，还有店铺的活动促销，售后服务等） 售中（回答顾客的各种问题以及引导顾客完成购买，促成订单。） 销售说辞（学习各类销售技巧） 客户问题收集表（实际销售过程中遇到顾客提多比较多的问题，进行统计，提出，查找或和大家一起讨论最好的解决方案） 客户档案 售后（主要处理投诉类问题）：礼貌先行 礼貌是淘宝卖家留住客户的第一把杀手锏，任何人都无法拒绝礼貌的语言。礼貌用语，给客户上帝的感觉，把“你好”改成“您好”，把所有的“你”都改成“您”。这是第一步。用词方面一定要注意，对于女性买家，千万不要叫“姐姐”！注意！！！不管你的年龄多小，都不要妄自猜测人家可能比你大，这是不礼貌的，感觉年龄不大的叫“妹妹”，稍微大点的可以叫“mm”，总之不要管人家叫姐姐!!!女孩子的年龄都是秘密！男士们可能不知道 ：沉着冷静 对于一些新手卖家来说，有人询问价格，颜色，款式，材料等等的时候，往往很开心，总想着有生意了……其实很多买家是这家问问那家问问，最后才能决定买哪一家的东东，这种情况很普遍也很正常，所以有人问只是表明他对你的这件宝贝或者这一类的宝贝感兴趣，千万不要以为他问问就一定会买！所以作为卖家心态要平和。这时你要做的就是回答问题要老练准确，这是决定买家最终是否选