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p IL奄 客户关系维度设计 ——供电企业客户关系管理研究之一 ■中国南方电网深圳供电局有限公司 李闻宇 “不能留住用户、新增用户，或者用 社会需要垄断企业既得利益向社会的回 实这一格局正是供电企业必须背负相关 户对我们减少了亲密程度，这是企业最 馈(脱离回馈或回馈不合理的垄断企业 社会责任的决定因素(虽然往往这一超 的垄断地位也必将动摇，或者被垄断规 额支持，仅能在某些特定时间段被社会 大的风险。”Facebook招股说明书中风 险因素的第一项，这几乎适用于市场环 则制定者对垄断既得利益重新分配)，但 认同．这对于供电企业也是一种不公 境下的任何企业。国际上，电力营销几 社会的需求仅仅属于外部动力，供电企 平)。其他国家的电力企业大都是对股东 乎都是由该国极个别大型企业控制，而 业并没有用既得利益回馈社会的内在动 负责和以盈利为目的，但在中国．以中国 且受到政府的严格监管，中国主要是国 力(积极性)，或者说缺乏明确的目标与 南方电网公司为例，企业宗旨首旬为“对 家电网公司和中国南方电网公司。这种 方向。这里，稳固的客户关系恰是供电企 中央负责”。那么，从整个国家利益看，要 自然垄断的格局，决定了供电企业不会 业回馈社会并有机会取得双赢的理想方 营造一个理想的投资环境，吸引优质企 存在留住客户或者新增客户的问题。但 向。是稳定向好社企关系的内在体现，对 业在中国投资，稳定有序的电力供应环 是，这种自然垄断的格局，长此以往却 垄断地位稳固亦起到正向作用。 境是一个重要的前提。因此除了稳定的 容易使得供电企业与客户间的关系被 另一方面。从长远看，与国际先进的 电力供应外，为政府创造一个优秀的电 逐渐淡化，客户对企业减少了亲密程 供电企业相同。我国供电企业也将逐步 力供应环境更是作为电企重要社会责任 度，客户对供电服务的投入热情被慢慢 走向综合能源提供商的道路。要向能源 的体现。前者是后者基础，而客户关系则 地蚕食。 的其他领域要效益，要使新兴业务发展 是衡量是否为优秀电力供应环境的试金 顺利，就必须要一个有口皆碑的品牌形 石。 供电企业客户关系管理的意义 象，就需要稳定向好的客户关系。另一方 供电企业客户关系管理是供电企业 面，倘若随着新能源的大发展，电力供售 设计刻画电力客户关系的维度 经营发展的潜在需要 权将被动放开，同时也意味着供电市场 分析供电企业客户关系管理现状应 电价由国家控制，用电规模也主要 的被动开放．这时则必须依靠牢固的客 该先从分析刻画电力客户关系的维度着 由用电单位自身发展决定。由此看来，客 户关系才有可能使已有的电力销售市场 手。相关专家学者对一般企业的客户关 户关系的盈利特征对于供电企业天然 份额不会受到毁灭性冲击。 系管理维度研究，是对供电企业客户关 “弱”相关；或者说。客户关系管理不会带 供电企业客户关系管理是供电企业 系管理维度研究的重要参考借鉴。 来直接的售电增长。一方面，当前供电企 社会责任彰显的客观需要 周洁如、张新安、周朝民在《华东交 业处于垄断地位，是垄断利益既得者。全 前面提到的电力营销自然垄断，其 通大学学报》上刊登的客户关系维度及 56 中国电力企业管理(综合)·2013／07 万方数据 其度量模型一文，提出了客户关系三维 户知识四个维度。 值能力、客户交往(沟通)能力、客户洞察 一体的立体概念：即关系的广度、长度和