信息时代企业的客户关系管理.pdfVIP

堑些型墨垡王些王堡：!二堡堡些堕堕叁堡：主旦至堡：!塑!兰!旦!!二!!!! 信息时代企业的客户关系管理 王鸿磊刘金兰 (天津大学管理学院) 摘要：丰篇论文首先介绍了客户关系管理(CRM)的产生过程，论述了CRM产生的必然性．然后概迷了CRM的 体系槊椅，分析了CRM的主要功能，最后，介绍了企业实施CRM时所应注意的问题． 关键词：客户关系管理，CRM、营销自动化(MA)，销售人员自动4E(SFA)、客户服务 客户实施关怀．以提高客户对本企业的满意程 0前言 。 度和忠诚度。但是企业原有销售、客户服务、市场、 制造、库存等部门的信息分散在企业内．这些零散 客户关系管理(CRM)是在1999年提出的， 的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以 并在2000年得到了极为迅速的发展和推广，很多 在统一的信息的基础上面对客户。因此企业迫切需 企业已经开始建立自己的客户关系管理系统。统计 要一种方法能够对客户的活动进行全面的管理．提 数据表明，现代企业57％的销售额来自12％的重要 高销售、服务、市场等部门的信息化程度。 客户，而其余88％中的大部分客户对企业是微利 1．2信息技术的推动 的；企业开发一个新客户的成本足留住一个老客户 的五倍，而流失一个老客户的损失，需要争取lO 计算机技术、网络技术的不断发展，使企业自 个新客户才能弥补。因此，企业要想获得更多的利 身信息化、办公自动化程度不断提高．电子商务等 润．必须为客户提供满意的服务，留住老顾客，争 新型交易方式的使用可以使企业更广泛地收集客 取新顾客。CRM正足帮助企业实现这一目的的好 户信息。这些发展都为企业能够实现全面的、新型 工具。客户关系管理(CRM)就是以信息技术为基的客户关系管理方法提供了有力的技术支持。同 础．为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完 时，其它一些rr系统的实施，如ERP．SCM等， 善的客户交流能力，埽大化客户收益率的方法。客 也推动了客户关系管理的使用和发展。 户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客 I．3管理思想的更新 户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调 企业管理者的思想也在不断地更新。一些有远 的全新关系。 见的管理者的关注重点已经从产品的质量向客户 对企业的满意度转变。管理者也愿意花更大的精力 1 C砌vI产生的原因 去寻求和实施改善同客户关系的方法。同时．企业 职工使用讣算机等现代化管理工具的水平也不断 CRM在这么短的时间内取得这么大的成功- 提高，这也为实施咀信息技术为基础的客户关系管 归纳起来有以下几点原因： 理提供了条件。 1．1市场竞争的需求 在以产品为中心的商业模式向以客户为中心 2 CRM的体系架构 的商业模式转变的情况下，众多的企业开始将客户 CRM的体系架构如图I所示： 视为其重要的资产，不