好丽登国际商务酒店总经办运营管理手册.docVIP

总经办运营手册 目录 一、概述 1 二、管理制度 2 01 垃圾、废品房管理制度 2 02 高空作业安全管理制度 3 03折扣权限管理制度 5 04 客户投诉管理 8 05 员工投诉途径及流程 9 06 员工自荐规范及流程 10 08 酒店奖罚制度 11 10 管理层服装规定 15 11空调使用管理规范 16 12 内部员工轮岗实习的制度 18 13 工资管理体系 19 13 值班经理管理制度 23 14 自用房管理规范 24 15 管理层会议制度 25 三、表格表单 26 表1高空作业审批表 26 表2：内部招待、折扣申请单 26 表3员工岗位调动通知书 27 表4 各部门月度考核表 28 一、概述 职能概述 总经办是全面负责酒店经营管理的领导机构，是酒店经营管理的决策中心和控制中心。 切实执行酒店的工作指令，贯彻酒店的经营和管理的方针。 统筹和协调酒店与社会各界、上级主管部门或业务协调部门以及酒店内部的横向、纵向等各方面的关系。 合理调配、使用和大力发展酒店的人力、物力和财力资源。 制定严格的管理规范和管理制度，实行科学管理，加强对酒店经营管理的监控力度。 加强管理队伍的思想建设和作风建设，树立良好的酒店形象，达到最好管理水平和素质质量水平。 为酒店发展战略提供资料和参考意见，监督酒店战略的实施并及时提供反馈意见。 围绕企业发展战略，引导企业上下形成思想的企业文化。 围绕企业工作计划，进行监督、推进和协调。 基本职责 根据酒店的指示和意图，对有关问题进行调查研究，然后以文字或口头的形式报告，以便酒店对有关问题作出判断并进行决策。 对酒店各部门的统筹、协调作用，根据各部门不同的职能那个统筹安排，保证各环节相互衔接，使各项工作得以顺利落实。 及时传达酒店的相关指示和工作布置，做好承上启下、联系沟通的工作。 对酒店各项工作进行检查、督办。 二、管理制度 01 垃圾、废品房管理制度 目 的：整治酒店环境卫生，建设绿色酒店 适用范围：酒店各部门 一、垃圾房、废品房地点： 1、垃圾房设在酒店B幢旁边。 2、废品房设在酒店地下车库。 二、垃圾、废品的分类： 1、废品是指可回收的物品，如酒瓶、纸箱、报纸等，酒店各部门的废品应统一回收至废品房。 2、垃圾是指不可回收的物品，如生活垃圾、餐厨垃圾和各种有毒有害的物品，酒店各部门的垃圾应统一回收至垃圾房。 三、清理时间： 1、垃圾房每天清理两次，由酒店垃圾承包方人员负责垃圾的处理和垃圾房卫生的打扫，保安部人员和PA组负责监督，以确保垃圾房的卫生符合标准，清理的时间为上午10:00和下午16:00。 2、废品房每两天清理一次（逢双日），由酒店指定的外包方人员负责处理，保安部人员和PA组负责现场监督，以确保废品回收控制及卫生的打扫，时间为下午13:00。 四、垃圾房管理制度： 1、生活垃圾、餐厨垃圾和各种有毒有害的垃圾，应予以区分，放到贴有相应标签的垃圾桶内，绝不可混放。 2、在运送垃圾的途中，要注意垃圾袋有无破损，以避免沿途有滴漏、洒落的现象出现。 3、有毒有害的垃圾﹙如碎玻璃、电池等﹚在丢弃前要进行特别的处理，要先用废旧的纸箱或其他包装物装好，并打上标识，单独的放在垃圾房内贴有有毒有害标识的垃圾桶内，防止污染环境和垃圾清理时伤害他人。 4、酒店各部门员工在丢弃垃圾时不可贪图方便，将垃圾丢弃在垃圾房内的地面或门边上，更不可直接将垃圾倾倒在垃圾桶边，避免人为造成的脏乱，以及给他人工作带来不便。 五、废品房管理制度： 1、各类可回收的废品要按照废品房内所贴的标签予以分类摆放，摆放时要做到上下叠放稳妥，物品摆放整齐有序，不可胡乱堆放，保持废品房的整洁干净。 2、对可回收的废品，酒店各部门在放到废品房时要对废品进行相应的处理和绑扎： （1）空纸箱事先要拆开折好，上下叠放并用绳子捆扎好。 （2）纸张、报纸类事先要整齐的叠放，并用绳子捆扎好。 （3）泡沫类废品要用绳子扎好以避免松散。 （4）餐饮部的酒瓶要用空酒箱整齐装好，以便于存放，空酒瓶内的液体要倒空。 3、在运送废品的途中，要注意沿途出现滴漏、洒落的现象。 六、其他规定： 1、酒店的垃圾房和废品房由房务部PA组统一管理并负责监督酒店各部门员工是否按照要求执行。 2、酒店各部门的垃圾和废品由各部门事先进行分类处理，然后送到指定地点。 3、酒店各部门的员工在丢弃垃圾和废品时若未按上述规定操作的，PA组将以内部联系单的形式记录违规操作员工所属的部门及姓名，并将此单交相应部门的负责人签收并留存备案。 4、酒店各部门在接到PA组的内部联系单后，要查明原因并予以改正。 5、一月内累记三次以上违规操作的部门，PA组则将此单交总经办处理。 6、总经办接到PA组的整改联系单后，将视实际情况责令相关部门管理垃圾房和废品房一个月，以示惩戒。 02 高空作业安全管