引起饭店商务旅客服务接触不满的CIT分析_以携程网上兰州市饭店的顾客评论为例.pdfVIP

理论研究 商品与质量 2011 年8 月刊 引起饭店商务旅客服务接触不满的CIT 分析 ——以携程网上兰州市饭店的顾客评论为例 □党春梅 袁 省 宋丹萍 （燕山大学经济管理学院 河北秦皇岛 066004） 摘 要：本次研究搜集了携程网上商务散客对兰州市饭店的点评,采用关键事件定性分析法,对引起顾客不满的服务接触进行了分类,从而分 析导致顾客不满的原因。研究结果发现服务操作系统的差错及服务组合设计的缺陷是导致顾客不满意的重要原因。 关键词：服务接触；服务质量；顾客满意；CIT 一、引言 在一起, 并根据其内在的服务本质确定类别, 贴上标签。这样所有的关键事件 顾客对服务质量的判断是主观性的感知,这种感知主要 便根据服务经历的相似之处被分为很多小类。在所有事件都归类完毕之后,再 在服务接触中形成。因此，服务接触是服务质量管理的关 将相似的小类合并, 直到合并后的大类别之间有明显的区分, 而同一类别内的 键点。分析引发饭店商务旅客不满意的原因,有利于加强饭 事件都具有相似性。事件分类结果见表 1： 店对服务接触的控制和管理。本次研究采用CIT 方法, 以 兰州市主要商务型饭店的顾客经历为研究对象,针对具体个 案深入挖掘饭店服务接触中顾客不满意的原因。同时,本项 研究的研究结果能为其它地区的饭店业提供一些参考。 二、服务接触与服务质量 服务接触着重于服务的过程和品质，是影响顾客对服 务产品评估的关键，对顾客的感知和期望会造成相当程度 的影响，因此顾客满意度与再购意愿由服务接触品质决定。 随着市场竞争的全球化，质量问题逐渐成为一个国际性 问题。国外许多学者认为服务质量是以顾客满意程度的高 低为标志,认为服务质量的产生是顾客本身对服务的预期与 实际感受比较的结果。在服务质量与顾客满意之间的因果 ( ) 关系上,Ruyter 、Bloemer 和Peeters 1997 等学者均认为顾客 ( ) 满意为服务质量的决定因素之一。其中Parasuraman 1985 等学者认为顾客满意发生于交易层次,而服务质量为整体态 ( ) 度；Bolton 和Drew 1991 则认为顾客满意为顾客购后所产 生的情感性因素, 此因素可能会影响顾客对服务质量、购后 意愿和行为的评估,因而认为顾客满意是服务质量的前因。 三、研究方法和数据来源 （一）研究方法 ( ) CIT Critical Incident Technique,关键事件定性分析法 是通过搜集故事或关键事件,并根据内容进行分类的一种工 具。目前这一方法已广泛运用在教育、营销、管理等众多领 域。该方法可以有效地识别顾客在服务接触中满意或不满 意的潜在原因。 （二）数据来源 本项研究的样本为兰州市36 家三星级以上商务饭店 的住店客人于2010 年6 月 1 日至20 11 年5 月31 日在携 程网上发表的关于住店经历的评论。携程旅行网是中国最 大的饭店订房公司,其主要客源是商务散客。我们通过其提 供的饭店点评搜集关键事件, 与直接访谈法相比, 受调研条 注：关键事件分为4 组（G 1,G2,G3,G4），每组又具体分为子类别。 件约束小,可以在短时间内取得更大量的数据。我们依据以 从以上CIT 的分类结果来看, 在服务接触中, 造成顾客不满意的原因主要 ( ) 下4 个标准对顾客的点评进行筛选：1 顾客与饭店的有形