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客户体验管理浅谈 自我介绍 张帆 武汉市交通技术学院，湖北经理管理大学 服务品牌：东风雪铁龙， 上海通用别克 ，长安福特马自达，广汽本田，梅赛德斯-奔驰 温州华能广本店客服部经理 目录 一. 什么是客户体验管理？ 二. 客户体验管理与客户满意度的关系 三. VOC 四. 售后前台接待疲劳度增加的原因 五. 如何改善 六. 台湾人怎么管理4S店 一.什么是客户体验管理 　根据伯尔尼 . 施密特在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理(CEM)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。 CEM的目标 CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站），产品、服务以及一系列感受（例如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾）产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。CEM不是不顾成本，把客户想要的所有东西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。 　客户满意——结果;客户体验——过程 客户满意传统上关注的是在购买(消费)之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意;反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样?或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买(消费)之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。 　　融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发(而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发)，在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品(或服务)将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。 广汽电话调查（满意度项） 广汽电话调查（流程项） 1.据顾客了解，特约店有无提供预约服务 2.服务顾问估算维修、保养费用 3.服务顾问预估完成维修、保养所需时间 4.休息室提供免费食物（包括午餐、点心、饮料） 5.服务顾问邀请顾客检查维修、保养后的车辆 6.服务顾问提供有帮助的建议 7.按时交车 8.全部完成顾客提出的维修保养要求 9.在顾客离开特约店后的三天内回访 星巴克与宜家家居 案例 星巴克的（蓝海区） 1.室内装饰 2.气味和背景音乐 3.咖啡品种 4.友善并对咖啡十分热爱与专业的店员 5.咖啡味道及整体包装 6.注视及被注视的心理优越 7.态度友善免费试用新的咖啡品种或小食 8.注视并带真诚微笑的道别 星巴克的（红海区） 1.排长队 2.价格昂贵 3.长时间等待咖啡过程 4.少量杂志，无网络设备 宜家家居（蓝海区） 1.店面位置与外观 10.餐厅 2.店内装饰 11.一元钱的冰激凌 3.DIY购物工具 4.产品质量 5.价格 6.组合展示 7.产品试用 8.标签与说明 9.儿童区 宜家家居的（红海区） 1.停车场 2.绕圈购物 3.员工服务 4.卫生间 5.寻找物品 6.搬运物品 7.付款 8.安排送货 9.安排安装 峰终定律 　　大多数购买由情感决定 　　人类的决定往往带有情感色彩，对购物体验的记忆并不能准确反映购物时的真实体验。 　　诺贝尔奖得主，心理学家Daniel Kahneman经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两件事情决定：高峰(无论好与坏)时与终结时的感觉。Kahneman的峰终定律 (Peak-End Rule)认为我们潜意识用来总结体验，之后依靠这些总结去提醒自己当时体验的感觉。 峰终定律 这些总结影响了我们是否再去尝试某种体验的决定，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多完全没有影响，我们所能记住的就只是在峰与终时的体验。 　　每当考虑要不要再到宜家时，回忆在宜家的体验，只记起那些峰与终时的感觉。哪些是在宜家购物体验的具体“峰”与“终”？对顾客来说，峰就是物有所值的产品，实用美观的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什么是终呢？可能就是那1元的冰淇淋！