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Sheet3 Sheet2 Sheet1 服务管理流程指标：15个服务管理流程指标 指标占比：指标在角色总负担指标中占比（默认100%） 指标权重：角色负担指标在指标总分中占比（默认100%） 流程名称 衡量对象 指标维度 频度 计算公式 等级衡量标准 指标 服务财务 IT财务经理 质量 计费公式变更次数 每年统计 【计算公式】统计年度计费公式变更的次数 卓越：=0 优秀：=1 达标：=2 不达标：2 预算调整次数 【计算公式】统计年度预算调整的次数 卓越：=1 优秀：=2 达标：=3 不达标：3 预算执行率 【计算公式】实际执行财务结果-财务预算|/财务预算 卓越：=0% 优秀：=10% 达标：=30% 不达标：30% 时效 60%? 预测制作延迟 每年/月统计 【计算公式】财务预测报告延迟天数 IT预算管理员 卓越：100% 优秀：95%~105% 达标：75%~125% 不达标：75%,125% 40%? IT核算管理员 财务报表制作延迟 【计算公式】财务核算报告延迟天数 流程经理 财务管理流程报告及时率 【计算公式】财务管理流程报告及时提交数量/财务流程报告总量 卓越：=95% 优秀：=90% 达标：=80% 不达标：80% 满意度 客户满意度 【计算公式】通过内部调查反馈测定的对于财务管理的内部客户满意度。0-5满意度调查结果，5为非常满意，0为非常不满意 卓越：=4.5% 优秀：=4% 达标：=3% 不达标：3% 可用性管理 可用性管理员 可用性报告完成率 每月统计 【计算公式】考核周期内完成的可用性报告数量/需完成的可用性报告总数 卓越：=90% 优秀：=85% 达标：=75% 不达标：75% 可用性计划完成率 每季度统计 【计算公式】考核周期内已完成的可用性计划数量/需完成的可用性计划总数 可用性回顾报告完成率 【计算公式】考核周期内已按时完成可用性回顾报告/需完成的可用性计划总数 可用性经理 可用性计划（执行）成功率 【计算公式】可用性计划执行成功数/可用性计划执行点总数 可用性计划调整按时完成率 【计算公式】年度可用性计划调整按时完成的数量/需进行调整的可用性计划数量 可用性达成率 【计算公式】1-(服务失效时间/总服务规定时间) 可用性管理提出的变更数量 【计算公式】每年度由可用性管理流程提出的变更数量 卓越：=3 优秀：=2 达标：=1 不达标：1 可用性委员会 可用性计划审核按时完成率 【计算公式】年度已按时完成审核的可用性计划数量/需进行审核的可用性计划数量 可用性流程报告的及时性 【计算公式】年度可用性管理流程报告及时提交数量/年度可用性流程报告总量 问题管理 问题经理 问题时限内解决率 【计算公式】在规定的时限范围内解决的问题数/应解决的问题数 卓越：=95% 达标：=75% 不达标：75% 问题根本解决率 【计算公式】根本解决的问题数/应解决的问题数 卓越：=90% 达标：=60% 不达标：60% 问题分派及时率 【计算公式】及时分派的问题数/应解决的问题数 卓越：=90% 达标：=60% 不达标60% 问题派发回退率 【计算公式】 派发被回退的问题数/应解决的问题数 卓越：=90% 达标：=80% 不达标80% 问题处理专家 卓越：=95% 达标：=75% 不达标:75% 卓越：=90% 达标：=60% 不达标:60% 提出变更数量 【计算公式】月度提出变更次数（只计算由根本解决的问题提出的变更） 卓越：=5 达标：=2 不达标：2 卓越：=90% 达标：=60% 不达标:60% 事件（事件＋数据修改）降低率 【计算公式】（当月事件量-前三月事件数平均值）/前三月事件数平均值 卓越：=3.5% 优秀：=2.5% 达标：=1.5% 不达标：1.5% 风险 重大事件发生次数 【计算公式】月度发生重大事件次数（只计算因应用服务组引发的、控制类的重大事件） 卓越：=2 优秀：=7 达标：=15 不达标：15 业务关系 投诉处理人 投诉解决率 【计算公式】 解决投诉数量/投诉数量 卓越：=95% 优秀：=93% 达标：=90% 不达标：90% 投诉升级及时率 【计算公式】投诉及时升级个数/投诉个数 卓越：=95% 优秀：=93% 达标：=90% 不达标：90% 投诉受理人 业务关系经理 【计算公式】解决投诉数量/投诉数量 【计算公式】由满意度调查问卷设计 卓越：=95 优秀：=85 达标：=75 不达标：75 满意度调查结果问题改进按时完成率 【计算公式】改进的问题/满意度调查结果所有问题 卓越：=95% 优秀：=90% 达标：=85% 不达标：80% 客户需求满足比例 【计算公式】客户需求满足数量/客户需求数量 业务关系管理员 满意度调查按时完成率 【计算公式】按时完成的满意度调查数