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现代物流管理第十章 物流服务主讲教师 周跃锋 教授 第一节 物流服务及其管理 一、物流服务的概念 1、物流服务的含义 概念：物流服务是为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。 物流企业从处理客户订货开始直到商品 客户过程中，为满足客户需求，有效地完成商品供应，减轻客户端物流作业负荷所进行的全部活动。 构成要素： （1）拥有顾客所期望的商品（备货保证） （2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证） （3）符合顾客所期望的质量（品质保证） 2、物流服务的特征 （1）无形性 （2）不可分性 （3）差异性 （4）即时性（不可储存性） （5）有偿性 （6）较强的需求波动性 （7）广泛性 （8）可替代性 3、物流服务产品 核心服务：围绕输送、保管、装卸搬运、包装及相关信息活动进行的服务。 便利性服务：用于方便核心服务使用的附加的服务。 支持性服务：用来提高服务价值或使服务与其他竞争对手相区别的服务。 全球网点的库存及物流管理 多点库存及物流管理 产品组合、检查单据、国际多式联运 货物组配、库存管理、回收物流、通关、运费协商 直拨、JIT交货、订单处理、运费评估 物料管理、拣选、运输、配送、运费支付 二、基层物流服务的标准 1、可得性 是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。 指标衡量： 缺货频率 缺货将会发生的概率 供应比率 用来衡量企业缺货的程度或影响大小 订货完成率 衡量拥有一个顾客所预订的全部存货时间的指标 2、作业绩效 是处理从订货入库到交付的全过程。 速度 一致性 灵活性 故障与恢复 3、可靠性 备货时间 证单独正确性 安全交货 三、物流增值服务 定义：物流增值服务是指在完成物流基本服务的基础上，根 据客户需要提供的各种延伸业务活动。 增加便利性的服务 加快反应速度的服务 降低成本的服务 延伸服务 四、物流服务管理 1、服务管理的原则 （1）以市场为导向 （2）制定多种服务组合 （3）开发对比性服务 （4）注重服务的发展性 （5）重视顾客服务与社会系统的吻合 （6）建立并完善适应市场变化的管理体制 2、服务承诺制度的确立 （1）综合性企业的服务承诺——透明性 （2）功能型企业的服务承诺——可靠性 （3）区域型企业的服务承诺——及时性 （4）网络型企业的服务承诺——快捷性 第二节 物流服务质量 一、服务质量 1、服务质量的定义及要素 定义：是指企业通过提供物流服务，对达到服务产品质量标准，满足用户需要的保证程度。 要素： 可靠性（持续、准确地履行服务承诺的能力） 响应性（帮助顾客的愿望） 保证性（员工所具有的服务能力） 移情性（换位思考） 有形性（服务设施的存在） 二、物流服务质量分析 顾客实际经历的物流服务是由物流企业的一系列经营管理决策和经营管理活动决定的，企业管理人员根据自己对顾客期望的理解来确定企业的服务质量标准，要求员工按此标准为顾客服务。 影响服务质量的因素： 1、管理人员认识的差距 产生的原因： （1）对市场研究和需求分析的信息不准确 （2）对期望的解释信息不准确 （3）没有进行市场需求分析 （4）服务人员未向管理人员反映或未向管理人员精确地反映顾客的期望 （5）企业组织管理层次过多，阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息等。 2、质量标准差距 产生原因： （1）物流服务质量设计工作失误或服务质量设计程序不够完善 （2）企业未确定明确的目标 （3）高层管理人员对服务质量设计工作不够重视 3、服务绩效的差距 产生的原因： （1）标准过于复杂或太苛刻 （2）员工不愿自觉接受标准的约束 （3）标准与现有的企业文化不相适应 （4）服务操作管理不善 （5）内部营销不充分或根本未开展内部营销活动 （6）企业的技术设备或经营管理系统不适应标准的需要 4、营销沟通的差距 产生的原因： （1）营销沟通计划与服务能力没有统一 （2）传统的营销活动和物流处理活动缺乏协作 （3）在营销活动和物流处理活动中缺乏协作 （4）夸大其词，过度承诺 5、顾客愿望的服务与实际服务的差距 三、物流服务管理过程 市场过程 编撰服务简报过程 设计服务过程 服务提供过程 评价过程 服务绩效分析改进过程 四、服务质量体系设计 物流服务产品定位 服务质量体系文件