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中華民國品質學會第 43 屆年會暨第 13 屆全國品質管理研討會 以 Kano 模式探討台灣高鐵等待服務品質 1 2 李蕙君 黃勇富 1 朝陽科技大學企業管理系碩士 2 朝陽科技大學行銷與流通管理系教授 摘 要 台灣高鐵今年初開始營運，雖然其他先進國家早已引進高鐵，然其所帶來的效益促 使國家經濟發展快速、社會結構改變，並縮短了南北城鄉差距，讓台灣民眾對高鐵未來 之運輸服務有更新的期待。由於高鐵目前仍屬新興產業，許多運作還需一段時日才能符 合顧客需求與滿意。因此，務必瞭解哪些是重要及須改進的等待服務品質項目，並藉 由這些重要項目的提供以吸引顧客，並藉此提升其服務品質與競爭力。 關鍵字：Kano 二維模式、等待服務品質、顧客滿意、台灣高鐵。 1. 緒論 近年來生活水準與國民所得提升，使國人愈重視生活品質與休閒活動，外出旅遊或 搭乘運輸工具上、下班 ( 學) 的民眾更多，因此城際間的運輸需求也相對地增加，加上 台灣南北交通運輸日漸飽和，常一到假日就湧現大量人潮與車潮，於是民眾覺得會破壞 美好的心情外，也在等待的無形中流失許多寶貴時間，這些都是大眾所不願接受的情況。 然而排隊等待的問題是日常生活中常會發生的現象，隨處可見到大排長龍的景象， 且顧客獲得服務前的等待期間，是等待流程中最大的問題之處，顧客常因不耐等待而對 服務品質大打折扣 [12] ，同樣地顧客對等待的過程也充滿不確定性，於是等待問題變成 是一種毫無附加價值的活動，並造成等待者精神上的折磨。為了改善台灣的運輸服務需 求情況，陸續運作一些相關任務，直到 2003 年台灣高速鐵路首根鋼軌焊接，象徵台灣 高鐵工程從土建進入軌道工程施作的里程碑 [1] ，讓台灣民眾開始對高鐵未來之運輸服 務有更新的期待。 新交通運輸工具的啟用 ，代表 國家經濟運輸發展將邁入另一新紀元 ，距離「全島生 活圈一日化」的目標就近在咫尺 。在這講求綠色環保概念的時代 ，台灣高鐵具有減少空 氣污染 、不受氣候影響和高運輸效能等優點 ，通車後勢必影響許多大眾對交通工具的 選擇性，特別是在等待服務品質方面 ，它在順暢性、可靠性、溝通性與便利性等四 項，是能否吸引大眾前來光顧消費 ，將是一大重要課題。 - 1 - 中華民國品質學會第 43 屆年會暨第 13 屆全國品質管理研討會 等待問題非但是資源配置與效率提升的關鍵 ，它在服務品質衡 量中亦佔有一席之 地[6] ，因此在順暢性上，包括排隊管道是否通暢 、有否合理 的等待時間等 ；其次在可 靠性上與等待心理較有關係 ，希望去除顧客的不安及焦慮；還有在溝通性上，支援等 待的軟硬體設施是否現代化 、能否提供正確 資訊 、能否方便預約 等 ；最後在便利性 上，對服務機構的營業時間、地點 、手續是否簡便等，都是攸 關等待需去探討的重要 因素 。 Garvin [11] 並認為 「管理者必須將品質細分並清楚定義才能獲致競爭利基」，於是 在傳統上會用一維品質模式來探討顧客需求問題，但這已不足詳細做一切說明 ，而Kano 二維品質模式之運用可以彌補一維品質模式不足之處。然而並非全部的服務品質要素都 可用線性來衡 量，因此若採用傳統一維品質模式 的線性作法 ，將無法有效找 出真正重 要的服務品質要素 。加上日本狩野紀昭 (Noriaki Kano) 等人 [3] ，指 出任何產品或服務 本身 同時兼具多種屬性品質，因此提出 Kano 二維品質模式來加以驗證 。有鑑於此，本 研究將利用 Kano 二維品質模式來幫助台灣高鐵了解哪些等待品質要素是當前最先受到 重視、哪些是要加強改善的要素 ，並藉由提供其他服務設施系統 、作業環境上的改 變，來縮短顧客等待的知覺，使顧客感到滿意，並感受台灣高鐵服務的真誠與用心， 如此一來高鐵才能創造更佳的服務效率與競爭力。