试论公立医院加强服务管理的情感管理与市场营销策略分析以如皋市人民医院为例.pdfVIP

HOSPITALOPERATION 医院运营 CHINA HEA L TH INDUSTRY 试论公立医院加强服务管理的情感管理与市场营销 策略分析 —以如皋市人民医院为例 朱银圣 如皋 市 人 民医院院长室 ，江苏如皋 226533 [摘要] 该研究 采取 理论 分 析 与案例 研究 相结合 的方法 ，以公立医院采取 何 种方式 提高服务质量为 切 入 点 ，构 思 了一 套内 部 管理方案 。 通过 分 析 公立医院提高服务管理的 必 要性 ，明确情感 型 管理的优势性以及 市场 营销 的可 行性 ，结合 公立医院改 革形势 ，提出 了 以情感管理为主 ，合 理 运用市场 营销 理论来 提高服务质量的管理经营模式 。 [关键词] 公立医院 ；情感管理 ；内部营销；服务质量 [中图分类号]R19 [文献标识码]A [文章编号]1672-5654 （2015 ）02 （a ）-0084-03 Strengthened management of public hospitals Emotional Management and Marketing Strategies —A Case Study in Rugao Peoples Hospital ZHU Yinsheng ， ， ， ， Rugao Peoples Hospital Rugao Jiangsu Province 226533 China [Abstract] In this paper, theoretical analysis and case studies take a combination of approaches to public hospitals on ways to im- prove service quality as the starting point.conceived a set of internal management program. By analyzing the necessity of improving public hospital service management, benefits and feasibility of marketing management affective clear, combining public hospital re - form situation, and proposed management of the main emotional, rational use of marketing theory to improve the quality of service management business model. [Key words] Public hospitals ；Emotional management ；Internal marketing ；Service quality 随着医疗卫生体制改革的不断深入 ， 我国公立医院面临着 前所未有的挑战 ，公立医院在医疗服务中暴露出许多问题急需解 决 。我国公立医院该如何顺应时代的发展要求 ，迎接新挑战 ，铸造 新优 势 ，为 人类 健 康 提供 高 质 量的服 务 ，是必 须 特 别关 注 和 认真 研究思考的问题 。 1 公立医院服务管理的必要性分析 1.1 公立医院医疗服务的现状 “ 门难 进 、脸 难 看 、话 难 听 、事 难 办 ”是 广 大 患 者 对 我 国 公立 医院整体评价 。 我国的公立医院按地域设置卫生服务范围 ，有稳 图 1 定的病源 。 由于传统计划经济体制的影响 ，我国公立医院基本上