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银行分期贷款作业蓝图 4.4 服务蓝图 3. 服务蓝图 （3）服务蓝图的特点： 一条可视线将前台和后台工作分开。 F代表潜在的失误点，需要采取措施防止失误。 对于决定服务效果的关键性操作，都有一个标准的执行时间 4.5 服务过程结构与战略定位 决策是在所要求的复杂性和多样性上制定的。 通过这两个因素，可以对各种服务行业的公司进行市场定位。 定位是可以转变的，往往正确的定位变化可以提高效率、节省成本或者增加顾客满意度。 复杂性：反映服务过程结构的一个维度，指过程中的步骤数量和复杂程度。 多样性：反映服务过程结构的一个维度，指定制或允许员工决策的程度。 4.5 服务过程结构与战略定位 金融服务的结构性定位 4.5 服务过程结构与战略定位 家庭餐馆结构性选择 服务企业的重新定位并不一定局限在流程结构的一个方面。例如下面的家庭餐馆可以在复杂性和多样性方面同时变动。 一个家庭餐馆的结构性选择 4.6 服务流程设计分类 差异性程度 –低差异性：标准化服务 –高差异性：专业化服务 服务过程客体 –客体类型不同，需要注意不同的问题 顾客参与类型 –直接参与 –通过电子媒介参与 –完全没有顾客参与 4.7 服务系统设计的一般方法 生产线方法——麦当劳的薯条生产 个人有限自主权 –顾客希望在不同的地方享受到同等质量的服务。 劳动分工 –将工作分解成一系列简单工作，提高服务的可靠性和易操作性。 用技术代替人力 –通过技术革新提高服务生产效率 服务标准化 限制服务的数量为预测和规划创造机会 4.7 服务系统设计的一般方法 顾客作为合作生产者 让顾客参与到服务过程当中来可以看作某种程度上的成本领先战略，可以将一部分服务活动转移给顾客而提高生产率。 顾客对传递系统的贡献：用顾客的劳动来代替员工的劳动，自助服务 4.7 服务系统设计的一般方法 顾客接触方法 服务传递系统可以分为高顾客接触和低顾客接触的作业，低接触或者后台办公室如同工厂一样运行，这样，所有的生产经营观念和自动化设施均可以使用；高顾客接触与低顾客接触有不同的运作方法，但是并不是独立存在的。 在选择服务传递方式时，要在营销和生产之间进行权衡。 4.7 服务系统设计的一般方法 顾客接触方法 顾客接触程度= (顾客出现时间/服务总时间）×100％ 高度与低度接触作业的区别： –高度接触需要员工有较高的人际技能 –低度接触可以与高度接触作业在实体上 完全分离 销售机会与服务系统设计 高度与低度接触作业的设计思想 销售机会和服务系统设计 4.7 服务系统设计的一般方法 信息授权 员工授权 –员工通过信息技术可以掌握到更多的信息，可以独立的与其他员工交流，甚至于其他公司的员工实时联系。 顾客授权 –通过互联网等信息载体，顾客有了更多的自主权选择服务和积极的参与服务。 4.7 服务设计方法 工业化设计法： （1）服务包标准化：服务包的各个要素标准化 4.7 服务设计方法 工业化设计法： （2）服务系统标准化：机械化和自动化设备 零售行业、公共服务、健康护理、餐饮服务、金融服务、运输服务、通信服务、教育、宾馆、休闲娱乐行业的标准化 与人工服务相比，服务系统标准化存在的局限？ 4.7 服务设计方法 工业化设计法： （3）设计和控制标准化：建立流程和操作的统一规范，例如饭店为了防止人员流失造成损失而设计的标准化流程和规范 4.7 服务设计方法 2. 定制化服务设计： 大规模定制：以大规模生产所具有的时间和成本优势为顾客提供多样化产品 大规模定制在服务行业的应用？ 将过去的集中批量生产转化为局部的、即时的、现场的生产 3. 技术核心分离设计法：高顾客接触部分（前台）、低顾客接触部分（后台） 4.7 服务设计方法 案例：实体书店和网络书店的服务设计要素 设计要素：设施地址、设施布局、产品设计、工作时间安排、员工技能、质量控制、测评与时间标准、需求/产能计划、工业化水平、标准化、顾客接触时间、一线员工判断、销售机会、顾客参与 4.8 质量功能展开在服务设计中的应用 1. 质量功能展开：对产品的需求进行多层次分析，将顾客需求转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的质量策划、分析、评估的设计工具。 质量功能展开源于制造业，同样适用于服务业。 4.8 质量功能展开在服务设计中的应用 2. 通过质量屋实施质量功能展开。 质量屋也称质量表，是一种形象直观的二元矩阵展开图表。 4.8 质量功能展开在服务设计中的应用 2. 通过质量屋实施质量功能展开。 4.8 质量功能展开在服务设计中的应用 2. 通过质量屋实施质量功能展开。 质量屋基本结构要素包括： 1. 左墙—顾客需求及其重要程度；2.