客户服务沟通技巧最终版--课时.ppt

客户服务沟通技巧 主题导航 客户服务的理念 客户服务的过程是一个沟通的过程 在具体服务过程中的礼仪和技巧 实战演练 一、客户服务的理念 客户对于服务的认知是什么 讨论：设想自己是客户，希望客服人员有什么期望？ 服务的态度、服务的能力、对客户的观察力的重要性 良好的服务的态度是具有强烈的服务导向 服务的能力是客户最强烈的需求 对客户的观察力、关注客户的需求，从客户的角度去思考是客户服务的核心 服务工作面临的挑战和压力 竞争的加剧 客户期望值的提升 不合理的客户需求 客户需求的波动和差异 服务不周导致的投诉 超负荷的工作压力 二、客户服务的过程是一个沟通的过程 什么是有效沟通? 沟通无处不在 沟通是个人事业成功的重要因素 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟” 沟通的结构 德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 如果这一生要出人头地， 一定要学会有效沟通 ——余世维 客户沟通的三大要点 与客户建立信任关系的有效策略 充满自信 积极的心态 关注电话约访技巧 想办法尽量了解客户，熟记客户的名字和头衔 注意与人交谈的礼貌 与客户建立信任关系的有效策略 赞美客户 让自己的情绪达到最佳状态 树立成熟稳重的形象 严格守时 创造良好的第一印象 送出你的第一个礼物——微笑 注重寒暄的技巧 与客户建立信任关系的有效策略 风格模仿，达成共识 注意倾听，尤其要运用同理心去倾听 能够准确清晰地进行业务介绍 用诚心去打动客户 对客户怀抱感恩之心 寻求需求点 信息需求 环境需求 情感需求 寻求需求点 在药店买药的老人 步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 处理障碍 步骤五 达成共识 步骤一 ：事前准备 明确沟通目的 个人准备 步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应 第三步: 确认理解 我 们 为 什 么 要 提 问: 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 提出建议 有效提问--问 题 举 例 步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解 第二步: 积 极 聆 听 获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛 为有效发表自己的意见作准备 处理不同意见 以己度人的回应 好为人师 急于为他人辅导,提出忠告和解决问题 引导性发问 依据个人的想法,观念去发问 想当然 从个人的经验去解释和推断别人的动机 主观臆断 评价、判断、 同意或反对 设身处地聆听的回应 重复字句--只是字句,不是感受 重整内容--用自己的话总结大意 表达感受--深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受 重整内容并且表达感受--用自己的语言来表达对方的意思及感受 判断--同理心是否适当或必要 同理心式倾听 同理心式倾听对下列情况尤其重要 当交流过程中掺进强烈的感情因素时 当人际关系紧张或信任度较低时 当我们不确定我们是否了解情况时 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时 知彼解己 步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解 目的 强调重点 澄清双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视 表 达 观 点 简洁的语言 便于理解的方式 表 达 观 点 如何把信息转化为便于接受 的方式? 正面描述观点 帮助对方看到带来的好处 步 骤 三 ：沟通中的障碍 主观臆断 不良情绪 沟通中的障碍--主观臆断 什么是主观臆断？ 主观臆断会对沟通的造成什么障碍？ 怎样去克服？ 沟通中的障碍--不良情绪 什么是不良情绪？ 不良情绪会对沟通的 造成什么障碍？ 怎样去克服？ 步 骤 五 ：达