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现场主管与品质管理公开讲课 字幕：一、质量的概念 我们先来看一下质量的概念。 请问大家： “公司靠什么生存？” 相信大家一定会毫不犹豫地回答： 利润 !利润是什么？利润＝收入－支出。 影响收入和支出的因素又有哪些呢？从大的方面来说，有营业收入、营业成本、管理费用、财务费用和销售费用等；再细化下去，有产品创新能力、产品质量、原材料采购价格、安全管理、人力成本、设备维修成本等等。 在我们参与生产的产品中，质量是否达到了顾客的要求？有没有被退货？许多日常工作，我们是否都做好了？是否经常被上级指正或批评？是否经常返工？由于自己工作的失误，是否给公司带来了直接的经济损失？这些看似与利润没有直接关系的事，却时刻都在影响公司的利润。不管我们从事何种工作，都必须确保工作质量，用工作质量保证产品质量。 人们经常谈论“质量”。当我们问到“什么是质量”时，每个人都有自己的认识。 （随机采访四人：） 同学：质量就是符合客人的要求。 同学：质量就是产品符合某个特定要求的程度。 同学：质量就是达到统一的标准。 同学：质量就是企业的命根。 这真是众说纷纭。那么到底“什么是质量”呢？让我们先来看一下“目前国内几种错误的质量观点”。 根据专业机构调查发现，目前国内企业存在以下5种错误的质量观点。 （字幕）1、误认为满足国家标准部门颁布的行业标准，质量就是好的。 第一种，误认为满足国家标准部门颁布的行业标准，质量就是好的。一些“正规”的企业经常如是说。把满足各类标准作为衡量产品质量的唯一标准，不论市场发生什么变化，国际先进技术是否进入中国，他们均不屑一顾。 （字幕）2、误认为“没有出现残次品，质量就是好的”。 第二种，误认为“没有出现残次品，质量就是好的”。许多厂商在加强出厂检验后如是说。他们把检验看成保证质量的唯一手段，并要求购买者能理解他们的用心。却不曾想检验标准是企业自己确定的。 （字幕）3、误认为“企业用的是最好的原材料，用的是全套××进口设备，所以我们的质量是有保证的” 第三种，误认为“企业用的是最好的原材料，用的是全套××进口设备，所以我们的质量是有保证的”一些厂商为了说明质量常常强调原材料。且不说是否真实，即使真实也未必能保证加工过程中的质量。 （字幕）4、误认为“以前我们一直这样做，从没出过问题，今天我们照样做，质量应该是没有问题的” 第四种，误认为“以前我们一直这样做，从没出过问题，今天我们照样做，质量应该是没有问题的”一些百年老厂如是说。过去到今天一贯保持某个风格固然不易，但一成不变就是好吗？ （字幕）5、误认为“我们已经通过ISO9001认证，因此质量没有问题”。 第五种，误认为“我们已经通过ISO9001认证，因此质量没有问题”。的确，ISO9001是国际知名的质量管理标准，认真执行会提高质量。但现在有些企业是为了取得证书而进行认证的，实际上没有下很多的工夫，只是想办法走近路，一旦证书到手，新建的质量管理体系就放在一边，仍旧我行我素。香港品质保证局总裁吴遐威先生有一段话讲到了实处：“ISO9000是一件昂贵的进口软设备，和所有先进的进口设备一样，若你能认真，努力地使用并不断改进，就会大幅度提高质量并取得效益；但若你将其束之高阁不去用它，那它就是一纸空文，一文不值” 那么正确的质量概念是什么呢？让我们一起来看看专家们的观点： 相当长的一段时间，人们把质量理解为符合性。60年代美国著名质量管理专家朱兰给质量下了一个基本定义：质量就是适用性。适用性的质量概念是要求人们从使用的要求和满足程度两个方面去理解质量的实质。 另一位质量专家戴明认为：质量是一种最经济的手段，以制造出对市场最有用的产品。 克劳士比认为：质量就是符合要求的标准。 日本学者田口玄一认为：质量是商品上市后给予社会的损失。如机械发生故障、停电、列车误点、飞机失事等。 日本“质量管理之父”石川馨认为：质量的意思，就是工作质量、服务质量、资讯质量、过程质量、部门质量，包括工人、工程师、经理、行政人员，制度质量，公司质量，目标质量等等。我们的基本做法是去控制每一层面的质量。 以上概念真能把我们给弄糊涂了，到底什么是质量？IS09000：2000版标准对“质量”作了如下定义：一组固有特性满足要求的程度。 字幕：质量：一组固有特性满足要求的程度。 (1)关于“固有特性”的 “特性”指“可区分的特征”。 ①特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如吊卡的孔径、动力钳的适用管径等技术特性。 ②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的。而是产品完成制作后因不同的要求对产品所增加的特性。如产品的价格、供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。 (2) “要求”是指“明示的