cxc4 bo 顾客反馈与服务.xls

04 03 02 01 制/改正 部门 过程 负责人 制/改正履历 制/改正No 7.相关文件 管理部门 文件编号 修改状态 页码 编制 审核 批准 1.目的 3.过程区分及关联图 2.适用 范围 4.过程监视指标及计算方式 文件审批 制/改正日期 改正内容 工业工程部 物流部 质量部 采购部 行政人事 修改人 发布 日期 生效 日期 财务部 名华模塑 此程序相关部门 版本 版本 步骤 5. 业务流程图 过程描述 管理基准 输入 输出 管理职责 检查项目 管理 周期 6.程序内容 序号 文件名称 备注 记录名称 记录编号 保存年限 注塑车间 产品工程 商务 喷涂车间 底护板 项目部 8.相关记录 顾客反馈与服务 CX-C4 B/0 CX-C4 B/0 顾客反馈与服务 质量部 质量部副经理 质量部经理 顾客抱怨管理台帐 发生时 顾客抱怨信息 整改措施 8D报告 顾客抱怨管理台帐 外部顾客抱怨 详细的顾客抱怨信息 质量工程师 相关责任部门得到顾客抱怨信息 顾客抱怨信息传递证据（E-MAIL) 临时遏制措施 不良得到有效遏制 8D报告 根本原因及整改措施 整改措施得到有效实施 整改措施 生产现场及顾客端反馈信息 顾客满意 顾客抱怨管理台帐 质量工程师继续对顾客抱怨的改善情况进行跟踪与验证，直至问题关闭，若不良再次发生，则重新进行原因分析，制定整改措施，直至问题关闭。问题关闭后，质量工程师向顾客回复完整的8D报告给顾客。最后由质量工程师将顾客抱怨处理内容记录在顾客抱怨管理台帐上。 为明确顾客端信息接收、处理及反馈的工作流程，确定服务的时限与人员，特制定本程序。 适用于公司内部产品涉及的顾客抱怨。 质量部经理 √ 顾客端PPM 顾客满意度 当顾客抱怨发生时，由与相应主机厂接口的质量工程师人员对抱怨的信息进行接收。主要包括：车型，零件号，零件名称，不良项目，不良数量，不良零件的注塑日期，喷涂日期，装配日期等信息。（奔驰产品顾客抱怨无论是由沈阳工厂还是北京工厂造成，均由沈阳工厂质量工程师负责接口）。不良零件返回公司后处置，参见“不合格品控制管理程序”。 抱怨信息的接收 抱怨信息的接收 当顾客抱怨发生时，由与相应主机厂接口的质量工程师人员对抱怨的信息进行接收。 主要包括：车型，零件号，零件名称，不良项目，不良数量，不良零件的注塑日期， 喷涂日期，装配日期等信息。（奔驰产品顾客抱怨无论是由沈阳工厂还是北京工厂 造成，均由沈阳工厂质量工程师负责接口）。不良零件返回公司后处置，参见“不 合格品控制管理程序”。 抱怨信息传递 抱怨信息传递 由质量工程师将顾客抱怨信息通报给相关责任部门。（E-MAIL及电话） 由质量工程师将顾客抱怨信息通报给相关责任部门。（E-MAIL及电话） 临时遏制措施/实施 临时遏制措施/实施 由质量工程师根据不良内容确认临时遏制措施并监控相关部门的实施情况。 时限：临时遏制措施需在接到顾客抱怨后24小时内实施。 由质量工程师根据不良内容确认临时遏制措施并监控相关部门的实施情况。 时限：临时遏制措施需在接到顾客抱怨后24小时内实施。 由质量工程师组织相关责任部门进行根本原因分析并制定整改措施。（根本原因及整改措施原则上要求接到抱怨后5个工作日内确定并向顾客以8D报告方式回复，如5个工作日内无法确定，需及时通报顾客） 分析根本原因/整改措施 分析根本原因/整改措施 由质量工程师组织相关责任部门进行根本原因分析并制定整改措施。 时限：根本原因及整改措施原则上要求接到抱怨后5个工作日内确定并向顾客以8D报 告方式回复，如5个工作日内无法确定，需及时通报顾客。 整改措施跟踪/验证 整改措施跟踪/验证 质量工程师按照整改措施的实施时间，跟踪相关的整改措施是否已实施，并验证实施效果。 整改措施的跟踪、验证及通报，参见“纠正和预防措施管理程序”。 质量工程师按照整改措施的实施时间，跟踪相关的整改措施是否已实施，并验证实 施效果。 整改措施的跟踪、验证及通报，参见“纠正和预防措施管理程序”。 问题关闭/顾客回复 问题关闭/顾客回复 质量工程师继续对顾客抱怨的改善情况进行跟踪与验证，直至问题关闭。 若不良再次发生，则重新进行原因分析，制定整改措施，直至问题关闭。 问题关闭后，质量工程师向顾客回复完整的8D报告给顾客；同时，由质量工程师将 顾客抱怨处理内容记录在顾客抱怨管理台帐上。 不合格品控制程序 纠正和预防措施管理程序 CX-M6 质量记录管理 CX-M5 文件资料管理 CX-S12 CX-M3 4/4 3/4 2/4 1/4 1.00 1.00 2.00 2.00 3.00 4.00 6.10 6.60 6.20 6.30 6.40 6.50 顾客导向过程 支持过程 管理过程