你在教育顾客还是顾客教育你.doc

你在教育顾客还是顾客教育你 顾客, 教育 本帖最后由 弦音 于 2009-12-6 16:13 编辑 作者：沈理 ? ? 有一些眼镜企业的司售人员，包括一些验光师，甚至包括一些眼镜企业的老总，对于向顾客推荐中高档产品，还心有余悸。有些人是担心顾客难以接受，造成跑单，这是出于不自信；另有一些人，是对于高档产品的性能与品牌背景缺乏认识，这是无知；但也有一些人，是出于对顾客的“怜悯”，他们的理论是：赚钱不容易，顾客并不都是大款，推便宜的产品给顾客，是出于良心。按照他们的逻辑，推荐中高档产品给顾客的人，都是伤天害理了。 ? ? 我很欣赏姜玉坤眼镜的创始人姜玉坤先生的一句话：做生意，不是你教育消费者，就是你被消费者教育了。 ? ? 比如，姜玉坤眼镜从1992年创立至今，就坚持不卖水晶眼镜，这在北方的眼镜零售企业是少见的。今天，来一个顾客，要配水晶眼镜，你说没有，并说明，戴水晶眼镜的危害和市面上真假水晶镜片鱼目混珠的情形，顾客不理解，走了；明天又来一个顾客要水晶眼镜，你又说没有，顾客又走了。于是，你着急了，赶紧找来水晶眼镜放在店里——等于把之前所说的水晶眼镜有害眼睛的话全都作废了——你的眼镜店和其他眼镜店也就没什么差别了，所谓“同流合污”；这就是你被消费者教育了。相反，当你努力说服了一个顾客，放弃购买水晶眼镜的念头，转而购买树脂镜片，你不仅做到了一笔生意，更拴住了一个顾客，因为，这个顾客发现，你是一个负责任的商家，不会为了赚取利润而放弃真理，这个真理就是：水晶眼镜是有害于眼睛的。 ? ? 姜玉坤还主张不卖现成老花镜，并在自己的直营店中执行至今，所以，姜玉坤的中老年渐进镜片的销量也明显高于同类型的眼镜店，这其他店里，这些顾客原本只是买走一副老花成镜的。许多人学习姜玉坤的经营手法，但没坚持多久，就被消费者教育了。 ? ? 在推荐中高档产品方面，其实，就是谁教育谁的博弈。 ? ? 我曾经去过一家眼镜店，它的店铺是分为两层的，第一层销售中高档产品，第二层陈列低档产品。（这个陈列格局，我是非常赞赏的）。那天来了一对顾客，似乎是母女关系。女儿配眼镜，母亲做参谋。店员向顾客推荐一副售价在500多的眼镜，顾客试戴之后，感觉不错，顾客在试戴前并未问价钱（这说明顾客的购买能力有很大的弹性，所以并不是很担心价格问题），当得知这副镜架售价为500多元时，顾客的母亲说了一句：这么贵啊，有没有便宜一点的。营业员马上回答说：我们楼上还有，楼上的便宜些。于是，就把顾客二人引上二楼（该店二楼镜架，最贵的售价为280元）。顾客在楼上选了很久（将近20分钟），看了几乎所有的柜台，终于找到一款还过得去的眼镜。正在试戴，妈妈的电话想了，似乎有急事要先走，于是，妈妈从包里拿出钱包，从一叠人民币当中（从我的角度看过去应该有4000左右）拿出500元交给女儿，说：我先走，你自己配吧，就这副吧。给你500，应该够了，镜片你自己看。然后，妈妈就走了。女儿就选了那副镜架，然后整副成交后为400元左右。 ? ? 我想，其实这笔生意完全可以成交在700至900之间，转折点就是当顾客说：这么贵的时候。我们的员工不要被顾客教育（她相信了顾客是没有多大购买能力的这么一个假象，就是给顾客教育了），相反，她去教育顾客说：这副眼镜的设计很独特，而且材料也很轻很结实，才500多，比起进口名牌来，已经算很超值的啦——那么，结果会大相径庭。 ? ? 顾客，无论有钱没钱，永远都会说你的商品贵了，包括李嘉诚买东西也是，这是杀价术的最基本招式，如果员工连这个都区分不出来，那就很难提高成交单价，挖掘顾客潜力了。 ? ? 当然，仅仅是员工缺乏技巧，问题并不大，如果是从主观上抗拒销售高档产品，那就是万劫不复了。 ? ? 我曾经遇到一个客户，他总担心主推中高档产品会得罪了顾客，于是，我给他举了这样一个例子：客户开的车是一起大众的辉腾。我就问他，其实大众的桑塔纳（在北方是捷达）是一款非常经典的车了，血统纯正、性能稳定、维修方便、配件充足，按理说，大众只需要不断生产桑塔纳就可以了，根本没必要再生产polo、帕萨特、速腾、途安、途锐等等车款了，不都是代步工具嘛！为什么没有人认为：大众把一辆轿车从七、八万一直卖过百万，是“伤天害理”的事情，即使一个开出租的“的哥”也梦想有一天自己可以开更名贵的车。这是为什么？ ? ? 我个人认为，向顾客推荐中高档产品，对于眼镜零售店的销售人员而言，是在创造三赢的局面。 ? ? 所谓三赢，第一个赢家是我们的用户——消费者。他们虽然付出了较多的花销，但是，也换来了更好的生活品质。国人常常羡慕国外的生活水准，而其实，西方人的生活品质高并不仅仅是因为他们的收入高，而是他们更注重生活品质。以一副渐进多焦点镜片而言，一个法国人验配一副渐进镜片的费用（包括验光费用）所占其月收入的比例，和一