公司通知的提问问题.doc

关于做好特殊时期客户维系和开发工作的通知的问题 根据站内人员抽1-2名员工，每名员工提问2-3个问题即可 简述加油站销售纪律？老客户需要打油的需要哪个部门同意？ 答：严禁向油箱以外的大容器，油罐车打油，严禁违价售油、收取小费、损害消费者利益的行为发生。老客户打油必须经过加管部同意。 针对客户或可疑人员对有关资源方面的询问应如何回答？ 答：不太清楚、油罐车正内在路上，还未到站。回答时态度要柔和，避免刺激客户。 如何做好客户开发和管理工作？ 答：各站要充分利用资源紧张时期的有利机会，在保证老客户和持卡客户供应的前提下，合理开发优质新客户、潜在客户（经常性路过本站、偶尔到本站加油、业务范围或住所在本站商圈范围内，过去开发难度大的客户），借机建立健全客户档案，策略式供应，要用足、用好自己手中的每一滴油，确保每一滴油都能为本站今后销量的稳定和提高起到铺垫作用和积极作用。 加管部应急电话有哪些？（最少说出一个）。 答：白天24小时15713800188、加管部应急电话关于做好客户服务和投诉处理工作的具体要求的问题 全国统一客服热线？ 答：95504 加油站客户投诉处理原则？ 答：1、片区及加油站应积极面对客户投诉、不得敷衍搪塞，要坐到实事求是，有理、有节、合理、合规。 片区及加油站如遇超出职权范围内的投诉时，不得代表公司做出承诺，应向上级公司管理部门汇报。 关注顾客的关键需求点，从客户的角度看问题，才去诚恳谦和的谈话方式，任何情况下不要与客户争执。 3、投诉处理步骤？（能说出大概步骤即可） 答：1.加油员在遭受客户投诉时，首先要保持冷静，热情接待，态度谦和，可首先礼貌的表示歉意，说类似“给您带来这么多不便，真抱歉”或“不好意思”等等的话。用亲切和善的态度聆听，待客户情绪稳定后，适当地对客户进行提问，以确定问题的实质并做好记录。 2.对客户的投诉表示理解，并做出适当回应，稳定客户情绪。但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论，尤其是不能擅自向客户做出超出自己权利范围的承诺，不要急着做解释，这样反而会激怒客户。并且要自始至终地有礼貌，表现出诚挚接受客户的态度，不要有任何不耐烦的情绪反应， 3.尽量让客户自己提出解决方案，注意客户主要需求点，了解客户处境和期望，并在加油站权利范围内，尽量满足客户需求。 4.双方协商解决办法，对加油站权限范围内的问题，应立即给予解决；对权限范围外的问题，应礼貌地请客户留下姓名、联系电话及地址，上报加管部，并承诺在一定时间内给予答复。 5.致谢，客户愿意提出他们的意见，表示对我们仍旧有信心，根据调查95%的不满意客户不会进行投诉，只有5%的客户会进行投诉，客户投诉使我们加油站有机会提供更好的服务，更是我们改进自身存在的问题经验，所以真诚致谢邀请他们再次光临是经理的职责。 4、投诉考核个人考核标准？ 答：确属员工服务态度引起投诉，对责任人第1次警告处理；第2次罚款50元，扣除责任人当月考核分3分；第3次罚款100元，在月度客户管理通报中对员工进行点名批评，并做出书面检查，在次月经营分析会上公开做检讨，待岗培训，调离原岗位；情节特别恶劣的，解除劳动合同。 5、投诉考核加油站考核？ 答：确属加油站管理原因或主管因素造成的，每发现1人次，月度考核扣3分；第2人次，对该站经理罚款100元，警告一次，通报批评；第3人次罚款200元，通报批评，并写出书面检查，在次月经营分析会上公开做检讨；1个月内累计4人次以上的，对该经理诫勉谈话，情节严重的对其进行降级、降职、岗位调整等行政处理。 6、对加油站发生的一级重大影响投诉的有哪些？（回答出大类或者大类分开提问即可） 答：媒体类（媒体采访、媒体投诉、客户表示升级到媒体）、数质量类（某一加油站或多个加油站，同一时间段连续发生2起以上的数量类、质量类投诉）、安全类（爆炸、火灾、泄漏、人员、环境、食物中毒等） 7、对加油站发生的二、三级的紧急类投诉和一般投诉的有哪些？（同上） 答：加油站服务方面（因语气生硬、效率低下、态度冷漠、对客户的提问不做回应、开票、刷卡、消费等造成）、非油方面（向客户销售临期、过期商品，便利店商品价格，调换货等）、促销活动方面（未主动向客户介绍优惠或促销活动等）。