高星级商务酒店顾客信用管理研究.pdfVIP

¨；等盏L 女中国j‘鼻技术套重 高墨镟商夯酒店甄各侣用管理唧琵 ◆文／沈慧贤 I摘要】 顾客信用管理水平是影响高星级商务酒店市场竞争力的关键因素之一。本文在分析国内高星级商 务酒店特征、酒店销售特点、酒店信用管理状况的基础上指出了酒店加强顾客信用管理的必要性，曩后提出 了高星级商务酒店的加强顾客信用管理对策。 【关键词】高星级商务酒店信用信用管理 一、相关研究进展 部。信用管理部在酒店信用管理制度的完善，措施的执行、部门调节 酒店经营规模的扩展和行业竞争的加剧使得顾客信用管理成 方面的作用是无法代替的。设立信用经理职位，信用经理负责协调 为酒店增加销售额．建立并维护与顾客关系的策略之一。有关酒店 整个酒店各部门的信用管理工作。引进专业信用管理人才，负责顾 顾客信用管理的研究主要集中在信用控制、应收账款的制度建设、 客信用分析、应收账款监控、催款追账事务和法律事务。 成本管理与风险防范方面。业界人士和学者对酒店顾客信用管理的 研究比较笼统。没有具体指出不同类型、不同客源主体的酒店应该 如何采取对策来提高信用管理效率。 高星级商务酒店的顾客以企业和致府单位为主，它们的消费额 大、消费频率高．消费周期长，恶意拖欠款的事件也时有发生，信用 圈1酒店信用部门组织结构田 管理难度较大。本文以高星级商务酒店为主要研究对象。分析其普 (2)成立信用管理委员会 遍的信用销售状况和存在的问题，指出相应措施。 信用管理委员会以召开定期会议的形式，制订酒店信用政策，听 二、高星级酒店信用管理现状与问题分析 取各部门意见。协调相关利益冲突。成员由总经理、财务总监、前厅 1．赊销比例高 部经理、餐饮部经理等部门经理组成。 消费额大、消费频率高，消费周期长的商务客是高星级商务酒 (3)协调信用管理部与财务部的关系 店的目标顾客。酒店要占领市场份额，获得长期收益就必须在拥有 信用部的工作可加快应收账款的回收，保障酒店现金流的畅通， 稳定客户群的基础上扩大交易空间。赊销由此成为稳定客户关系。 信用部在对顾客信用等级进行评估，信用额度进行确定中获得的分 扩大客源的重要手段。据最佳东方网上的统计数据，国内目前酒店 析数据对于财务部财务预算的制定意义大。因此，酒店财务部应努 行业的赊销平均比例为30％，高星级酒店大约为34％。平均逾期应力配合信用管理部工作．方便信用管理部对会计帐目、顾客还款记 收账款比例约24．5％。可以看出，高星级商务酒店的平均赊销比例录等信息的查看，实现数据、信息的部门共享。 较高。 (4)协调信用部与营销部的关系 2．信用管理与酒店营销脱节 在取得了营销总监的支持后．由信用管理部员工对营销人员进 从高星级酒店的实际情况来看存在几种较为严重的现象。第 行有关酒店信用政策、信用管理制度等方面的培训。同时，信用管理 一种现象是酒店重视销售指标的提升而不考虑应收账款的控制。第 部经理要鼓励本部门员工与营销部沟通。营销人员应该将顾客的动 二种现象是酒店只重视坏帐率、回款率。而严格控制赊销比例。坏帐 态资信信息及时反映给信用管理部。在建立大额消费合作关系时， 率不断降低，回款率不断提高的同时销售业绩也在逐渐下降。第三 要求信用部的参与；在发生拖欠款事件时与信用部一起参与工作。 种现象是酒店要求营销人员对赊销款的回收负全责．若产生呆帐坏 2．信用政策的制定 帐，则不计算营销人员的销售业绩．并给予处罚。信用管理与营销管 酒店完整的信用政策应包括信用期限、现金折扣、信用标准、授 理的脱节是造成上述i种现象发生的主要原因。管理者忽视了财务 信额度、收账政策等。而其中最重要的是信用标准和授信额度的确定。 部、信用部和营销部在信用管理上的关联作用，使得各部门在销售