第二章 客房预订.ppt

第二章 客房预订 教学步骤 对上次课复习与回顾 引导案例分析 提出问题 分析问题，导出知识点 知识点分类讲解 全章小结 知识的应用（技能）实训【课内】 课后作业 段经理的困惑 一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受，万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住，怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么办？酒店的预订经理陷入了两难。。。 学习目标 1.了解饭店预订的作用 2.熟悉客房预订受理细节 3.掌握客房预订的方式及类型（重点） 4.描述出客房预订的程序（散客和团队） 5.懂得在订房失约行为出现时的常见做法 一、“预订”（Reservation） 客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。 二、预订的作用 （一）对饭店 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配 （二）对顾客 省时、省心、省力 小帖士 从客人的观点来看，抵达饭店时就有准备好的客房，那就是预订的最大成果。这里指的不是一般的客房，而是最能满足客人在预订时提出的要求的客房。 预订是一个销售过程，预订处成功的标志之一是预订员已经被训练成为饭店的销售员，而不是接受订单的人。 三、 预订的渠道 饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 直接向饭店预订。 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 通过饭店所加入的预订网络预订。携程 向旅行代理商预订。中旅 向航空公司或其他交通运输部门预订。山航 向专门的会议组织机构预订。 四、预订方式（重点） 电话预订(telephone) 面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队 传真预订(fax) 信函预订 (letter) 互联网预订(internet) 合同订房（contract）订房协议 手机预订 （一）电话预定(视频) 1.特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通 2.要适当地进行“电话促销” 3.注意不能让客人久等， 可留下联系电话回复 Tip:我们单位年终总结会想在你们酒店举行，会期2天，人数40人左右 熟悉房型 (1)单人间(Single Room) (2)双人间(大床间，Double Room) (3)标准间(双床间，twin Room) (4)三人间(Triple Room) (5)商务间(Business Room) (6)双套间(Standard Suite) (7)多套间 (8)立体套间(Duplex suite) (9)豪华套间(Deluxe Suite) (10)总统套间(Presidential Suite) 例：Argyle大酒店各类房型 说明： 三星级以上的饭店才设有总统房，它标志着该饭店已经具备了接待总统的条件和档次，但并非只有总统才能入住 另外，根据客房的特殊功能还有“商务房”、“残疾人房”；根据客房窗口朝向又可分为“外景房”、“内景房”、“海景房”、“湖景房” 国际饭店计价方式 (The International Standardization) 按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为 5种。 欧式计价(European Plan，简称EP)：这种计价只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用。 美式计价(American Plan，简称 AP)：这种计价方式的特点是，客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队(会议)客人使用。 修正美式计价(Modified American Plan，简称 MAP)：这种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐(午餐、晚餐任选其一)，这种计价方式比较适合普通旅游客人。 欧陆式计价(Continental Plan，简称 CP)：此种计价包括房租和欧陆式早餐(Continental breakfast)。欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、果酱)、咖啡或茶。 百慕大式计价(Bermuda Plan，简称 BP)：客房价格中包括房租和美式早餐(American breakfast)。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎(煮)鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。 电话受理详细步骤 人物： B: Guest Mr robert 罗伯特先生 A : r