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把顾客找回来 让顾客满意的制胜之道 企业制胜的七个关键 一、人才 二、资金 三、质量 四、速度 五、成本 六、服务 七、坚持 服务业最重要的两件事 第一件事：留住旧顾客 第二件事：创造新顾客 比较新旧顾客开发成本 顾客满意的要素 顾客喜欢怎样的人？ 愿意承担责任勇于担当的人 积极热情经常微笑的人 做事快速且全力以赴的人 经常站在顾客立场注意顾客利益的人 不论金额高低懂得尊敬顾客的人 专业性强会解决问题的人 愿意牺牲奉献不会计较的人 要注重顾客的 感觉 ____特别是危难救助的感觉。 服务的概念总结 服务就是指提供给客户的任何帮助 服务可以通过为客户做事情完成。但是服务是满足人的感觉而不仅仅是将事情做完。 如何面对抱怨的顾客 顾客在抱怨的时候其实是针对谁？ 公司吗？个人吗？ 突破自己的心理障碍，不要认为顾客是对抱怨。 顾客为什么会抱怨： 对我们的服务或产品产生不满 给我们改善的机会，希望我们继续服务 真正不愿意回来的顾客总是默默的离开 注意：处理顾客抱怨是接待的重要工作 最好处理抱怨是时期是在抱怨初期` 如何面对抱怨的顾客 来公司抱怨的顾客或专程抱怨的顾客 1。提供安静的会谈室让顾客畅所欲言； 2。采用专人说明及专案处理； 3。不可以倒水给正在激动抱怨的顾客； 4。不要争辩，凡事到冷静的地方讲。 当处理人员已经无法忍受时的处理模式 1。紧急调度人