a服务礼仪及服务技巧.xls

判断题 多选题 单选题 _To分级评定 比例控制 客观公正 abcd 奖励 授予荣誉标识 教育培训 岗位管理 提供绿色通道。 提供一对一服务。 首问负责。 赞美客户。 朝上。 朝下。 朝向自己。 朝向客户。 封闭式 “还没上班，到外面等候” “未到时间，请稍等” “请等一下，很快就好” “正在准备，大概还要X时间” 接过客户名片时，应认真看一遍并（ ）阅读，已示尊重，然后放入口袋或名片夹中。 大声 轻声 不断 默默 口头 电话 书面 面对面 说明 致歉 寒暄 招呼 克制 安静 文明 风尚 微笑问候 说明原因 摇头示意 肯定式 开放式 否定式 确认 鼓励 起身送别 告知 关注语 告别语 致歉语 贵宾室 填单台 保安处 客户接待区 处理 无法满足您的要求 对不起，银行无此先例 对不起，很抱歉 对不起，我们尽力了 回避 生葱、生蒜 海鲜 肉类 蛋类 问候语 职业礼仪中对致意的基本要求是什么？ 左胸上方 胸前 员工要时刻注意自己的（ ），并要符合职业化、规范化要求，给客户留下良好的印象。 服务态度 言行举止 业务素质 穿着打扮 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，快捷服务，尽可能缓解（ ）现象。 吵闹 排队 混乱 拥挤 银行员工应树立以（ ）为中心，以市场为导向的经营理念，实现差别服务，赢得客户信任。 服务 业绩 产品 客户 网点要时刻保持工作台整洁，不放（ ）物品。 其它 私人 学习 点缀 严禁使用损害工行形象、引起服务纠纷、影响服务效果的（ ）。 语言 动作 表情 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态（），勿给人以懒散的感觉。 挺直 优雅 您走好 请这边走 麻烦您了 详细 主动 耐心 细致 优质服务提升的目的就是要通过提升我行员工在客户心目中的满意度、扩大我行产品在客户中的（ ）。 接受度 销售量 知名度 满意度 银行（ ）遇到客户咨询、求助时，均为 “首问负责人”，必须承担解答、办理、转交或引导的责任。 柜面人员 业务人员 所有人员 网点人员 遵守法规、依法办事 廉洁奉公、不谋私利 恪尽职守、专业胜任 客观公正、无私奉献 答案 选项b 选项c 选项d 选项e 题目 严格 规范 谨慎 诚信 创新 高效 热情 准确 安全 快捷 尽快 营业网点的员工要为聋哑人等特殊群体的客户提供哑语服务。 办理业务时，禁止说：“要存（取）快点。”钱太零乱，整理好再给我。” 微机（线路）暂时出现故障时，禁止说：“机器（线路）坏了，我有什么办法，明天再来吧。” 客户服务科 客户服务组 个人理财中心 科技中心 至柜台 至各种电子交易渠道 至行长 客户服务处 至理财经理 至等待区 事中控制 事后检查 严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。 快速 庄重 b 欢迎 女员工在岗工作期间可佩带戒指（一枚）、项链、耳环、手链。 换辅币满足不了客户要求时，应使用抱歉语讲明不能满足客户要求的原委，求得理解。 右胸上方 事前防范　　 事前调查 得体 引导 启发 协商 互动 点评 提醒 激励 知新 检查 表扬 员工操作失误 业务制度执行偏差 服务环境管理混乱 服务行为不符合标准 执行业务制度过严 您好 请 对不起 谢谢 再见 得理让人，冷静对待，不要与客户发生争吵 正确引导客户做好办理业务的配合工作，及时解决问题 耐心、细致、真诚对待客户，消除客户的紧张心理 得理不让人，与客户较真 安慰客户并帮助其回忆 向客户提醒密码累计输错超过10次就需要办理挂失 告知客户由持卡人凭本人身份证件到网点或发卡中心重置密码 向客户解释，银行采取上述措施是为了保证客户的资金安全 目中无人 面无表情 无声服务 边办业务边聊天 边办业务边打电话 慢走 解答 办理 转交 介绍 事实求是 发自内心 因人而异 眼神 站姿 走姿 坐姿 致意 接物 服务礼仪中，对员工的指甲有什么具体要求？ 不留长指甲 指甲油不能涂得残缺不全 请输入您的密码 请出示您的证件 请签字 要面对客户 要表达清晰 要亲切柔和 要措词得当 主动 关注 一般情况下，客户经理拜访客户要先进行预约，预约的方式有： 面约 函约 电约 托约 广约 爱岗敬业、忠于职守 竞争高端 定位中端 培育潜力 挖掘普通 下列哪些属于我行个人理财中心的人员的仪容、仪表的总体要求？ 仪容端庄 西装格领 着装得体 姿态优雅 贵宾理财中心与理财中心相比较优势更明显的有： 逐级晋升 纪律 中国银行业文明服务公约规定：无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。 未到营业时间，客户进入营业室时，可以说：“还没上班，出去等着。” 优质高效是指不违章操作。做到办理业务先