金融业务培训课件-裕凯资产校经理.ppt

裕 凯 资 产 校艳 裕凯资产管理公司接待流程图  客户类型分析 业务接待流程 接待礼仪 沟通及谈判技巧 从业人员素质与要求 培训内容 * 页 / 共31页 从业人员素质与要求 第一篇章 目录Contents 敬业爱岗 爱岗敬业，这四个字对我们来说，一定是非常熟悉、 再简单不过了。 怎样才能做好这四个字， 并把这四个字切实的体现在我们的工作中， 体现在我们的行动上呢？ 首先我们要真正的了解什么是敬业爱岗。 敬业不是加班加点，不是任劳任怨。 敬业是把自己的工作当作是一种精神享受的人生体验。 它表现在工作中就是勤劳和主动，就是节俭和意志， 就是自信和创新。 每个企业正是有了那些敬业爱岗的员工才铸成了公司日渐庞大的实力。 诚实守信 作为金融行业的一部分，诚实守信直接影响到了公司的形象与信誉。 而且诚实守信也是与人相处的最基本的品德。 在社会的各个领域这都是一条相当重要的守则，我们知道，只有在诚实和守信的条件下 ，我们的社会才会变得公平，只有在诚实守信的氛围中，我们所做的一切才会得到别人的认可 也只有在诚实守信的约束中。 我们整个社会才能够和平安定地发展下去。 有了诚信，人与人的相处才会公平有序。 仪态 五心服务 细心、热心、用心、真心、贴心。时时刻刻为客户着想 我们是与钱打交道的，因此时时刻刻都要认真细心，业务过程中， 认真思考每一个问题， 用自己的真心和热情处理好业务过程中的每一个问题，时时刻刻为客户着想， 体会客户的心情并尽最大的努力去办好事情 认真努力 认真努力 一个人的能力在强，如果他不愿意发出努力，他就不可能创造优良业绩。 而一个认认真真，全心全意做好本职工作的员工，即使能力稍逊一筹， 也可能创造出很大的价值 只有养成认真的习惯，我们才能提高工作的效率，才能充分的展现自己的能力 才能在自己的职业生涯中获得成功 对于我们金融行业来说认真就更为重要了它切切实实的关系到公司和客户的利益 认真也是对我们客户的负责。 积极主动 有人说我也想积极主动的去工作，可是如何在工作中积极主动？ 那就是要做好准备工作了！ 你可能在工作中有很强的社交能力和讨人喜欢的性格， 但如果你准备好事实依据 那么你说服他人接受你的意见的可能性就更大 比如说我们对客户的了解（交谈中的一些信息） 行业的了解，专业知识的丰富 项目的了解以及对客户所谈论话题的了解和共鸣 耐心多一点，在实际处理中，要耐心地倾听客户的话题， 不要轻易的打断客户的叙述 而是鼓励客户倾诉下去 在此过程中可避免多说多错 也同时在客户的倾诉中找到自己想要的信息 态度好一点，客户有抱怨或投诉，从心理上来说， 他们会觉得公司亏待了他或者是有不满意的地方。 如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差， 会恶化与客户之间关系反之若客户经理态度诚恳， 礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。态度谦和友好， 会促使客户平解心绪，理智的与客户经理协。商解决问题。 包容的心态 善于聆听 语言得体一点，在解释问题过程中 措辞也十分注意，要合情合理 得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通 通过现场寻找魅力男、魅力女--------导出魅力的要素——外形、内涵、智慧。 七、团结合作 团结合作的力量是 ，一旦被开发这个团队将创造出不可思议的奇迹。 单靠个人能力很难完全处理各种错综复杂的问题 八、严守公司机密 身在公司工作 严格恪守公司的内部机密也是作为公司员工的基本道德。 九、不断学习 和客户交流沟通要有平和的态度，熟悉的业务能力， 这样客户才会相信你，这也就需要我们不断地提高自己的业务水平和业务知识。 扩充自己的知识层面多了解一些行业的动态和新闻。扩充自己有关与本行业有关的知识。 另外一点也要不断扩充自己交际的能力， 十、沉着冷静 工作中遇到问题，特别是客户的问题，一定要沉着冷静遇事不急不躁， 冷静下来想每个问题。 我们一定要心平如水，保持冷静，一定要不慌不忙，沉着应对。逾坦然，逾淡然 金融公司对员工的综合素质要求相对较高。 从另外一方面来说员工决定了公司的实力。即使将来不在这个行业工作， 现在学到的也绝对是将来对你优于他人的资本。 客户类型分析 第二篇章 稳健型 高息型 专家型 投资客户大致可分三种：稳健性、高息型、专家型 每一个类型的客户要求不同，在谈判过程中应认真了解归类， 有针对性的沟通 每一类型的客户中每个个体又有自己的特别要求，每一个客户的了解我们都应了解照顾到 只要客户提出的要求不触动国家相关法律规定， 不损害公司利益，在条件允许的情况下 在征得公司领导同意后，我们都应尽量满足客户要求 尽量在细节上给客户贴心的感觉，让客户满意而归，提高公司整体形象。 稳健型 此类客户中又有两种类型，一种是初次了解投资行业， 对投资理财的概念尚