前厅服务实训教程 教学课件 胡蔚丽 主编 第五单元.pdfVIP

第五单元 问讯服务 学习目标: 1、了解问讯处设立目的及其服务项目 2、理解问讯员的职业道德 3、掌握问讯处各项服务的接待处理方法。 4、掌握闻讯服务规范用语 模块一 问讯接待服务方法 实训目标： 1、了解问讯处设立目的及其服务项目 2、理解问讯员的职业道德 3、掌握问讯处各项服务的接待处理方法 模块一 问讯接待服务方法 一、认识问讯处 1、设立目的 前厅部问讯处正是为了方便客人而 设立的一个专门机构，它体现了饭店 “宾客至上，便利客人”的宗旨。 一、认识问讯处 2、服务项目 1）回答客人有关饭店服务的一切询问。 2 ）回答客人有关市区旅游问题。 3 ）管理客用客房钥匙。 4 ）处理客人邮件、留言及会客事宜。 5 ）做好客人委托代办服务。 一、认识问讯处 3、设备配置 1）问讯控制盘 2 ）留言及钥匙存放架 3 ）程控储存电话机 二、理解问讯员的职业道德