服务质量构成要素.pptVIP

服务质量构成 “尚乐逸海”拓展训练班系列课程 一、服务业（酒店式足浴、指压）的主要特性 服务对象是人，而不是物； 生产与消费的同时性； 无法在事先进行检测； 产品的无形性； 客人参与服务过程； 服务与产出难以量化； 服务业是劳动密集型产业； 服务容量的有限性； 服务需求的不可预测性； 二、“尚乐逸海”的产品特点 产品理念创新：酒店式足浴、指压，与单纯的酒店或足浴在理念上共性与区别； 24小时营业、分时段（钟数）计价的重要意义。 三、分店“服务质量”的理解 1、“服务质量”的定义：满足客人需求的能力与程度（衡量标准）； 2、如何判断“优质”：能够满足绝大部分宾客的绝大部分需求（顾客满意是服务质量的唯一标准）； 3、顾客的需求：因个人、环境、心情而异； 4、“服务质量”是客人期望与得到现实服务比较的结果； 5、服务质量不是一成不变的，是与时俱进的（争取顾客参与）； 6、顾客的需求：因个人、环境、心情而异； 四、“服务质量”通过那些要素来体现 1、功能性：设备设施的设置，是否与服务功能相适 应；设备设施的完好，直接影响客人的使用感受 和决定直观判断，比如：电视、卫生间设备、灯 光、空调等； 2、经济性：产品价格与客人消费期望值、实际感受间 的关系； 3、安全性：设备设施、服务流程的设置是否带给客 人安全感？   4、时间性：单钟时间；上下种的时间要求；技术流 程的时间要求；总台结账效率；鞋吧、餐点提供 效率投诉处理的解决效率；   5、舒适性：环境、光线、标准语言、表情、设备完  好、餐饮质量等 6、情感性：足浴、指压项目中特色手法、沟通；技  师与客人的关系维系；大堂经理的客诉处理；员  工之间、管理者与员工之间；  7、文明性 ：关于员工职业观的树立与道德观；严  格的服务流程设置引导客人产生的正确的消费道 德观； 8、针对性：即个性化服务； 五、“优质服务”的构成 1、第一层次：基础服务质量。即每个部门、每个 岗位、每个员工根据岗位职责，完成本岗位最 基本的服务流程与内容。（即规范化服务，满 足的需求是大量的、常规的） 2、第二层次：整体服务质量。即每个部门、每个 岗位、每个员工依照整体服务流程，参与衔接 配合，共同完成。  3、如何理解“物有所值”： 物质价值：商品、饮料、餐点，设备设施的功能；  人工价值：保安、迎宾、大堂经理、区域服务员、技师、保洁；  顾客权利价值：“请稍等”与“马上来”的区别   观念价值：语言、饮食、着装等风俗习惯 4、服务创新的概念：服务要求与时俱进；差异化服务（个性化）： 小康社会的特点，即个性化需求凸显，表现为喜新厌旧、见异思迁，主要针对的需求是少数的、特殊的、偶然的、情感的； 个性化服务特点：癖好、心理、灵活、意外、选、委托等服务 六、“尚乐逸海”现阶段对分店服务质量的整体要求 1、质量要求：两年内，完成基础服务质量 塑造，推行规范化、标准化服务流程； 2、管理要求：高效、简洁、迅速、有效 * * *