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远特通信
网络呼叫中心产品白皮书
版本 V1.0
北京远特通信技术有限公司
2008年7月
目录
1. 市场背景 4
1.1. 市场背景概述 4
1.2. 关于呼叫中心 5
1.2.1. 企业为什么需要呼叫中心- 5
1.2.2. 呼叫中心分类5
2. 产品介绍 7
2.1. 实现过程 7
2.2. 产品结构 8
2.3. 产品特点 8
2.3.1. 强大的系统承载能力8
2.3.2. “零”成本的建设费用投入9
2.3.3. 低廉的运营费用 10
2.3.4. 任意分布、增减的座席规模 10
2.4. 产品线介绍 10
2.4.1. 网络呼叫中心10
2.4.2. 超级总机 11
2.4.3. 小总机 11
2.5. 产品线功能介绍 13
2.5.1. 网络呼叫中心13
2.5.2. 超级总机14
2.5.3. 小总机15
2.5.4. 功能比较16
3. 产品优势 19
4. 产品定位 22
4.1. 远特网呼的产品定位 22
4.2. 远特超级总机的产品定位23
4.3. 远特小总机的产品定位 24
附注25
公司介绍 25
客户FAQ25
2/27
北京远特通信技术有限公司 Tel:(86-10
名词解释
呼叫中心 - 呼叫中心源自英语里的 Call Center （Contact Center ）的翻译，是利用通信及计
算机技术，对电话的处理和管理，提高企业和客户沟通效率的平台。主要有呼入（指客户服
务等）和呼出（指电话营销等）两种。
网络呼叫中心 – 也称虚拟呼叫中心/ 托管式呼叫中心 (hosted call center), 即一种将传统呼
叫中心的业务通过互联网技术实现的。 其结果是用户无需在本地安装任何软件硬件，通过
互联网、租用的方式即可实现呼叫中心功能。
IVR － Interactive Voice Response ，交互式语音应答功能，也简称叫欢迎词。
PSTN － Public switched telephone network ，公共电话交换网，一般是指国有的电话网络。
现在是指某个国家内众多提供本地和长途业务的主要电话公司的网络。
PBX － Private Branch Exchange ，一般指企业内部用的电话交换机
ACD - Automatic Call Distribution ，自动呼叫分配功能
E1 - 欧洲及中国的 30 路脉码调制 PCM 简称 E1 ，有 30 条线路，故也称 30B+D 。 美国用
T1 （28 路）。
ISDN - 是以综合数字电话网（ IDN ）为基础发展演变而成的通信网，能够提供端到端的
数字连接，用来支持包括话音和非话音在内的多种电信业务，用户能够通过有限的一
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