刍议城市物流配送节点顾客服务饱和度评价模型构建_李立娜.pdfVIP

研究与探讨 物流技术2013 年第32 卷第9 期（总第288 期） doi:10.3969/j.issn.1005-152X.2013.09.027 刍议城市物流配送节点顾客服务 饱和度评价模型构建 李立娜 （西昌学院，四川 西昌 615013） [摘 要]从顾客服务饱和度对配送节点的影响着手，探讨了饱和度评价模型构建的必要性，并对饱和度评价模型相关要素进 行分析，提出评价模型构建的原则及建议，以此推动评价模型构建研究。 [关键词]饱和度；物流配送；评价模型 [中图分类号]F252.14 [文献标识码]A [文章编号]1005- 152X （2013）09- 0082- 03 Establishment of Customer Service Saturation Evaluation Model of Urban Logistics Distribution Nodes Li Lina (XichangCollege, Xichang615013, China) Abstract: In this paper, starting from the influence of customer service saturation on the distribution nodes, we discussed the necessity for the establishment of the saturation evaluation model, analyzed the relevant elements of the model, and presented the principle in, and suggestions for, the establishment of the evaluation model. Keywords: saturation; logistics distribution; evaluation model 意义。 1 引言 物流配送节点顾客服务饱和度评价模型是节点顾客服务 饱和度评定的重要依据，通过评价模型，物流企业可以了解区 随着城市经济快速发展，物流企业在城市的各个区域开 域内配送节点的顾客服务饱和度，根据饱和度情况酌情开设 设了数量众多的物流配送节点，这些配送节点是城市物流得 配送节点建立配送网络，减少不必要的开支，同时又能为顾客 以发展的的关键环节。对于城市物流配送节点来说，由于人员 提供优质服务，尽量减少顾客流失数量。通过查阅资料，当前 场地设施等因素限制，每个配送节点所能提供的服务是有限 对于城市物流配送节点顾客服务饱和度研究少之又少，对于 的。每个配送节点在一定条件制约下，只能开展一定数量的物 顾客服务饱和度评价模型构建的研究基本没有。 流活动，或者是接待一定数量的客户，配送节点所能提供的服 务数量便是配送节点的顾客服务饱和度。当配送节点面对的 2 配送节点顾客服务饱和度存在的问题 服务数量超出饱和度时，配送节点便不能为顾客提供优质的 服务，部分顾客便会因为配送节点服务问题而转向其他配送 2.1 缺乏合理有效的饱和度评价机制 节点，配送节点则会失去一定数量的顾客。当区域配送节点服 当前配送节点顾客服务饱和度研究数量很少，多数企业 务过饱和时，物流企业一般会选择