cqe处理程序.xls

Sheet3 Sheet2 Sheet1 1 目的 为确保客户对本公司产品、服务质量得到满意，并持续改进而制定此程序。 2 适用范围 适用于本公司有业务上往来客户的有关产品质量、服务投诉、退货处理事宜。 3 定义 投诉：对本公司服务、产品质素做出批评、意见。 4.职责和权限 4.2 品质部负责对客户提出的意见进行跟踪改进。 5 流程图 6 作业内容 6.1 客户沟通 6.2 客户满意度调查 6.3.2 确定退货原因： 6.3.5 投诉处理 6.3.8 退货处理 6.3.8.1 各责任部门和品质部依《不合格品控制程序》处理客户退货品。 6.4 回复客户 7.2《纠正预防措施控制程序》 8 相关附件 附件1：客户退货、投诉处理程序流程图 附件2：《客户满意度调查表》 附件3：《品质异常处理单》 附件4：《客户品质投诉表》 附件5：〈客户退货统计表〉 退货：客户对本公司之不良货品做出拒收。 各部门应根据《品质异常处理单》及《客户满意调查表》做出评估及回应。 客户不满意：客户对其要求不被满足的程度的感受、抱怨。 6.3 客户投诉 6.3.4 各部门改善对策。 6.3.6 如属于本公司责任范围，须按6.3.2及6.3.3再进行处理。 4.1 品质负责与客户沟通联络、投诉处理。 5.1 客户退货、投诉处理程序流程图(见附件) 7.相关文件 7.1《不合格品控制程序》 美捷五金制品（深圳）有限公司 文件编号 版本 页码 客户抱怨处理程序 生效日期 形式进行。 6.1.1 客户沟通的方式，可以电话、传真、E-MAIL、发出客户调查表或不定期拜访等 客户介绍产品质量原因和事实。 6.3.2.1 如非本公司的责任和质量因素，则由业务作适当处理并与客户及时沟通，并向 退货原因及解决退货问题处理，有关问题的处理结果，应及时向总经理汇报。 6.3.2.2 如属本公司责任退货，业务、品质应发出退货通知书通知各责任部门，并根据 因，并采取措施，杜绝不合格再发生。 6.3.3 品质部依客户投诉单、退货通知单进行退货品的质量检验，确定产品不合格的原 同通知做出适当处理。 客诉流程图 6.2.1 业务按照客户对本公司产品的品质、价格、交期和服务要求，不定期向客户发出 非常不满意等栏目。 《客户满意度调查表》。《客户满意度调查表》包括非常满意、满意、一般、不满意、 6.3.1 当业务、品质接到客户投诉或退货资料时，应登记在《客诉统计报表》上，并全 面了解投诉事件、退货原因。 6.3.5.1业务、品质依据品质标准处理客户投诉，并做出基本评估该投诉属公司责任范 围或非公司责任范围，并知会相关责任、负责人。 6.3.5.2 如非本公司责任范围，则由业务做出适当处理并与客户再沟通。 6.3.7 不良处理：参照《不合格品控制程序》处理。 制定： 审核： 核准： 6.4.1 品质须对每一投诉、退货通知及客户满意度做出跟进及回应，依总经理决定对不 QC-006 A/0 1/3页 2/3页 3页 ?2010?/?9?/?20 ?2010?/?9?/?20 ?2010?/?9?/?20 客诉、退货 业务、品质了解原因 品质判定、记录 召开相关会议、分析原因、改善措施 相关单位执行跟踪 回复客诉 不良品处理 资料存档