常见护理纠纷的原因分析及防范措施.pdfVIP

· 738 · CHINESEGENERAL PRACTICE NURSING March，2013Vo1．11No．3B 意性指导 。若碰到 自己不懂 的问题不能解答时应坦率说 明，及 作的资源通过登记 、梳理、综合分析后及时反馈给有关部 门、科 时与科室医护人员联系，并及时予 以答复 。若发觉对方病情有 室和个人 ，以通过持续质量改进提高医疗质量、提升服务水平 。 恶化倾 向要提醒劝导其及时就诊 ，以免贻误病情 。若遇到寻求 3．2 电话随访可起到提醒督促 的作用 病人 出院后往往在心 帮助 的病人 ，随访员能够做到的应尽力去帮助 ；如果做不到的要 理上麻痹大意 ，对一些必要 的预防保健措施忽视 ，某些治疗措施 给病人解释清楚，不能随意大包大揽 ，否则容易失信于人 ，影响 也得不到贯彻执行。通过随访可督促提醒病人 ，可提高病人的 医院的声誉 。 遵医行为 ，可增强病人对特定知识的了解 ，可改变病人不 良的生 2．5 语气婉转可信 ，理解病人处境 某些恶性肿瘤病人对 自己 活方式L3，可帮助病人增加战胜疾病的信心。通过电话随访 ，定 的最后诊断并不清楚 ，家属担心病人知道病情后影响身体的恢 期复诊 的比例增加 ，反复住 院次数明显减少 。 复，所 以大多会对其隐瞒病情 。因此 ，当随访员接通 电话时先要 3．3 电话 随访提高了病人 的满意度 电话 随访是医院主动与 了解接听者是家属还是病人本人 。如果是病人 ，应尝试性委婉 出院病人联系，使医疗服务从院内延伸到院外，从生理、心理、社 地询问他对 自己病情的了解程度 ，确定病人知道病情后给予安 会适应能力等方面为病人提供连续性医疗服务 ，把医疗过程延 慰鼓励性的语言，以增强其战胜疾病 的信心。如果病人不知道 伸到病人家 中，延长了病人接受医疗服务的时间，提高了病人对 自己的病情 ，避免贸然告之 ，以免加重病人的心理负担 ，加速病 医院的信任度 ，使医患关系得到积极、健康 的发展 。结果显示 ， 情的恶化 。 实施 电话随访后 明显提高了病人 的满意度 ，满意率达95 2．6 给予适当同情 ，力戒冷漠草率 当得知出院后 的病人正常 以上 。 死亡时，随访语气要注意分寸，充分理解家属悲痛 的心情 ，表达 通过对 出院病人开展 电话随访服务 ，增加了医患双方 的沟 真情适度的同情和遗憾 ，并告之如有什么需要医院帮助的地方 ， 通 ，增加 了病人对医护人员的信任 ，提高了病人 的综合满意度 。 请与医院联系 。切不可一听到病人 已死亡 ，认为没有必要再征 护士通过熟练掌握 电话随访技巧及随访注意事项与病人建立更 求意见，立 即挂断电话 ，这样容易使病人家属产生不满和疑虑。 方便快捷 的沟通方式，促进医院改进服务 ，为医院树立 良好 的社 3 体 会 会形象 ，巩固医院与病人之间的和谐关系，拓宽服务领域 ，创造 3．1 在客服 中心 的支撑 下医院电话随访有 了与众不同的服务 良好 的经济效益 ，有效防止和减少医患纠纷的发生 ，从而使客服 特色 随访员的严格挑选 、正规 的业务培训使客服 中心的随访 中心的价值得以体现 。 员更加专业化、规范化。先进 的电话随访信息系统、严格的随访 参考文献 ： 制度和规范的随访流程使 出院病人随访工作更加合理化、有序 [1] 张剑虹．85例出院病人电话回访分析EJ]．现代临床 医学 ，2009，35 化 。客服 中心出院病人 电话随访系统、医院专家预约系统、医院 (3)：219． 话务系统和医院床位协调系统的统一管理使 电话随访的内涵进 [2] 孙凯，宋志丽，谭家驹．出院病人 电话 回访 的实践[J]．中国医院， 2007，11(6)：49 51． 一