餐饮服务礼仪课件0.docVIP

【餐饮服务员培训 10 项素质】 训练自信 方法：将受训服务员每 12 人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站 到座椅上，以最大的声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人 20 分钟，至能够自如在人前讲述自 己的信念和经历为止。 评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，克服心理障碍增强人前 讲话的能力是建立自信心的基础。本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量，又可使其熟悉餐饮管理 常识，一举两得。 注意事项：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给予肯定，善于制造轻松和谐的 气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。 训练倾听 方法：假定发给每人 100 万元，请根据自己的实际情况，制定一个切实可行的投资计划。指导教 师针对每个人的投资计划，与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束 后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低于 600，要求真情实感。 评析：有些餐饮人之所以不愿意倾听，原因有二：一是养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言 找不到兴奋点。100 万元，对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到如 何获得这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述 的美妙世界，“倾听“此时变得容易而自然。 注意事项：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲一些 言简意赅的故事。 训练赞美 方法：将每组 12 人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点，给予适度赞 美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美的方 法处理顾客投诉” 4 评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运 用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又 是非常难以养成的习惯，毕竟，因为大多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。 注意事项：赞美的关键在“适度”。太过则“肉麻”，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方 感觉结论是自然得出的。 训练激情 方法：仍然将每组 12 人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分别以店训为内容，在队 长的带领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整率先喊读完 毕者胜出。胜出者可就地休息 3 分钟，失败者须罚做一组 8 个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子 等)。 评析：服务员职业之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充满了不确定性：头一天充满热情 地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务员大 多从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服务员 形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，但如此一来，提高餐饮运营水平就变成了 一句空话。所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行 当，缺少激情，纵使掌握较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣。 注意事项：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直到形成习惯。 训练合作力 方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮互学，共同进步，杜绝掉队现 象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩办法与第 4 项训 练方法同。 评析：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成 一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令，齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团 队精神，为做好服务工作奠定了良好基础。 注意事项：合作力训练易懂难精，且容易产生互相指责的状况，指导教师要密切注意后进学员的 思想情绪，不可操之过急，避免破罐子破摔以至离队的现象发生。 训练克制力 方法：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑 问，其他人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜负，扮演服务员一方 只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格，并不得争辩。 评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因，竟然是服务员们 的争辩！顾客们有时需要的仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。作为餐饮业人士，要想保持销售额 的上升，就只能加倍努力，调整好心态，信奉“顾客永远是对的”。 注意事项：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练习。 训练洞察力 方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等 细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。 评析：做过服务员的人大多“眼贼”，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始