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广州联洪合成材料有限公司 程 序 文 件 顾客满意度监控程序 （第B/1版 正本） 编制： 审核： 批准： 受控状态：受控文件 发放号码： 文件编号：Q/LHQP-B-20-2011 实施日期：2011年5月1日文件批准修改页 编制： 审核： 批准： 修 改 记 录 日期 修改号 修改人 批准人 修改内容（文件修改申请表序号） 2011．4．13 1 李运华 李大坤 文件编号由Q/LHQP-B-05-02修订为Q/LHQP-B-20-2011； 版本由B/0版修订为B/1版； 增加附件1-3表单样板。 目的： 调查顾客对本公司产品质量和服务水平的满意程度，及时发现并解决存在的问题，满足顾客期望，树立公司良好形象。 2．适用范围： 适用于公司内、外部顾客。 3．职责： 3.1综合部负责主要外部顾客满意度调查、统计，组织召开分析会； 3.2企管部负责内部顾客满意度的调查； 3.3 相关部门：负责对顾客满意度调查中发现的有关问题进行分析，落实改进措施。 4．工作程序： 工作内容 工作流程 责任部门 工 作 要 求 记 录 4.1 外部顾客满意程度调查 4.1.1 调查要求 综合部 4.1.1.1综合部每年对顾客资料进行收集，形成顾客目录。 4.1.1.2综合部以问卷评分的方式,每半年一 次进行顾客满意度调查。调查内容包 括：交货期、产品质量、价格、服务、 交流与投诉处理，以及与竞争对手对 比等。 顾客目录 顾客满意度调查表 4.1.2 顾客满意度分析 综合部 4.1.2.1综合部汇同相关部门，对收回的顾 客满意度调查表的客观性和有效性进 行评估。如顾客满意度调查表是否经 顾客代表签字或盖章等。 4.1.2.2对评估有效的调查表内容进行分析。 顾客满意度调查及反馈的总分在90分 以下的均应作为顾客抱怨处理，由技 质部按《纠正和预防措施程序》进行处理。 纠正和预防措施报告 4.1.3 处理与改进 综合部 4.1.3.1综合部将顾客的满意和不满意形成趋势，通过对实现过程性能的持续 评价加以监测。 如：已交付零件的质量绩效；对客户造成的中断干扰，包括市场退货；交付表现，包括超额运费；对质量和交付有关的顾客通知的数据进行评估等。 评价报告 然后形成书面报告，以证明产品质量 和过程效率符合顾客要求，并将其作 为管理评审和制定业务计划的一个输 入。 4.2 内部顾客满意度 4.2.1 调查要求 企管部 4.2.1.1企管部应以问卷评分的方式,每年 进行一次内部顾客满意度调查。 员工满意度调查表 4.2.2分析与处理 企管部 4.2.2.1调查后对调查结果进行分析，必要 时采取纠正和预防措施。 纠正和预防措施报告 5. 相关文件： 5.1 Q/LHQP-B-24-2011 《纠正和预防措施控制程序》 6. 质量记录 【附件】1 Q/LHFM-B-20-01-2011 《顾客目录》 【附件】2 Q/LHFM-B-20-02-2011 《顾客满意度调查表》 【附件】3 Q/LHFM-B-20-03-2011 《顾客满意度评价报告》 【附件】4 Q/LHFM-B-20-04-2011 《员工满意度调查表》 附件 1 顾客目录 　 　 　 　 　 　 　 编号: Q/LHFM-B-20-01-2011 NO 顾客名称 地 址 联系人 部门（职务） 电 话 手 机 传 真 网址或邮箱 备注 1 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 　 　 　 6 　 　 　 　 　 　 　 　 　 7 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 附件2 顾客满意度调查表 编号: Q/LHFM-B-2