第一章 酒店督导概述.pptVIP

酒 店 督 导 管 理 武汉商业服务学院旅游系 曾凡琪 主讲 学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认 认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、品质经理、生产经理、营销策划师、物流经理、项目经理、企业管理咨询师、总经理、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、采购经理等高级资格认证。 颁发双证：高级注册 经理资格证+MBA研修证+人才测评证+全套学籍档案 收费标准 ：仅收取1280元 网址： 报名电话 0451 咨询邮箱：xchy007@163.com 咨询教师: 王海涛 地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。 近千本MBA职业经理教程免费下载 -----请速登陆：  第一章：酒店督导概述 什么是督导 督导的意义 督导的责任 督导管理的功能 督导的管理技能 督导Supervisor—— 一、什么是督导 企业最基层的管理（现场管理） 管理生产和服务人员的人 在管理过程中实施督促、检查、 指导、评估、奖惩等工作。 督导Supervisor 酒店中哪些岗位属督导岗位？ 督导管理属于酒店管理体系中的哪一个层级？ 酒店督导的主要职责是什么？应该如何工作？ 你现在的角色是： 大学毕业受聘于一家酒店做领班。 在某酒店的一线服务岗位上工作了一段时间，现被提拔为领班。 在自己家族的酒店中做基层管理工作。 想学习、了解领班的工作，以为将来的应聘和晋升打下基础。 二、督导的意义 一线 督导 管理 目标 1、管理的基础 2、重要的联接 3、成长的阶梯 顾客 下级员工 其它部门 上级领导 督导 三、督导的职责与义务 国家建设 社会发展 公众影响 自我管理 对上级领导（或业主）负责 2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上 3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作 1、达到工作目标并使企业盈利 ——资源分配、产出、质量、费用、效率等 4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行 5、领会上级的意图 ——主动思考、积极寻求、准确理解 ——工作任务的执行者 对员工负责 ——员工同事的贴心人 2、敢于承担责任 3、维护员工利益 4、帮助员工成长 1、创造良好的工作氛围 汉堡包 中的牛肉饼 连接上下的阶梯 双重利益的代表 众多压力的承担者 既要管人又要管事 对客人负责 1、为客人提供所需要的服务 2、让客人满意 3、给客人惊喜 ——服务接待的责任人 4、亲临服务及工作现场 对其它部门负责 ——内部客户关系的维系者 1、与职能部门 2、与业务部门 3、与后勤部门 人力资源、 财务、工会等 预定/厨房/传菜/收银… 前台/总机/餐厅/管家… 保管/采供 员工宿舍/员工食堂/ 四、督导管理的功能 计划 组织 人员配置 领导 指导 控制 评估 协调 高层 47% 35% 18% 中层 31% 42% 27% 督导层 18% 35% 47% 不同管理层次对管理能力的要求 宏观管理技能 人际关系技能 实际操作技能 五、督导的管理技能 宏观管理技能 目标与计划的设置 对工作的领导/控制/协调 对情况的分析、决断 对职业的负责精神 对群众的影响力 人际关系技能 与人相处 与人沟通 激励员工 处理员工问题 执行纪律 专业操作技能 具备行业知识 OR 依靠有经验的员工 了解下属的工作内容； 知道工作应如何完成； 指导和控制； 培训和帮助； 改进工作流程。 个人技能与素质修炼：（20—21页） 管理自己 积极地思维 自我形象 灵活性与创造性 非常旺盛的精力及能在高压下工作 充分的心理准备 本章课程要点： 1、督导的含义？ 2、 督导的职责与义务（角色要求）？ 3、 作为督导人员的管理工作内容？ （督导管理的功能） 4、 三大类别的管理技能 5、 督导者的个人素质与技能修炼 案例分析：  老好人督导（教材第24—25页） 作业： 1、制定一份评估自己学习《酒店督导》课程的综合成绩考核表。 2、运用自己制定的课程学习综合成绩考核表，在本学期中全程为自己计分。 预习： 1、教材《第二章：作为领导者的督导 （教材第24—45页） 2、评估自己的领导能力并分析得分情况 （教材第41—70页）