期刊论文,汽车租赁客户服务平台系统建设.pdfVIP

卓越与和谐 汽车租赁客户服务平台系统建设 卓建洲黄玉珍 摘要：安吉汽车租赁有限公司作为国内首家汽车租赁中外合资企业，在整个汽车租赁市场及公 司自身业务向规模化、网络化发展的背景下，确定了通过建设客户服务平台系统，来实现服务运营 的一体化、技术化发展目标． 客户服务平台系统涵盖了租车、用车、还车从始至终的全程服务支持．它从客户服务操作和客 户服务管理两个层面将客户需求与服务运营整合起来，并通过公司统一的IT操作系统MIS串联而成。 平台系统由客户服务操作体系、客户关系管理体系、业务支持体系，服务质量评估体系等四大体系 组合而成。客户服务平台系统的建立，保证了客户需求快速响应能力，提升了客户服务及运营管理 能力，支持服务运营一体化、技术化目标的实现，并使公司业务的规模化、网络化发展方向得到有 力保障． 关键词：客户服务平台系统：服务运营一体化、技术化 CustomerServicePlatformEstablishmentinChinaCarRentalIndustrial ZhuoJianzhou Yuzhen Huang