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新业务智能短信营销系统 （安徽移动十余个地市） ? 当前在移动公司市场营销案推广、增值业务办理方面主要依赖于各类实体渠道受理用户申请，虽辅以各种宣传手段，但其主动性、针对性、覆盖面、精确度不高。 新业务智能营销机器人系统是非度信息深度利用经营分析数据，进行精确的客户识别，不同业务应有不同的匹配人群，进行主动式的业务推荐和自助受理的智能化营销推广受理系统。 该系统主要解决用户很少会为了办理新业务特地跑一趟营业厅的困境以及新业务推广营销业务办理闭环的问题，通过优秀的目标用户提取模型，抽取目标用户群，通过短信营销实现用户办理一键受理。支持6大业务场景： ?业务直接办理场景：对手机报、农信通、来电提醒等重点业务进行了营销商用。 业务预约场景：针对现场营销活动，向目标客户群进行定向营销，根据用户回复预约情况合理准备人力物力，实现科学调度 业务引导场景：针对中高端客户捆绑率低的情况，对捆绑营销案回复有兴趣的客户，由客户经理集中办理或引导其到就近营业厅。 端对端营销场景：探索了非传统即开即通类的专线、宽带等业务的营销、销售模式。 业务推介场景：针对客户经理与客户的流动接触，进行业务推介营销,通过短信方式为用户实时办理业务 关系传播，病毒营销模式：用户之间的好友推荐模式 服务补救（安徽移动） 当前移动客户对服务的要求越来越高，地市分公司服务过程也面临着越来越高的挑战。客户对移动公司所提供的服务具有较高期望值，服务的失误会使得客户产生不满和抱怨，服务补救直接关系到顾客满意度和忠诚度，高水平的服务补救能使顾客更满意。 XXX移动针对新的业务形势和目前客户服务过程中存在的问题和亟待改进的关键环节，提出了合肥移动服务补救系统建设规划。 该系统建设将基于外部客户投诉工单推动的服务补救闭环处理流程；基于内部改进提升意愿推动的服务支撑管理流程；基于危机识别和主动信息推送的服务危机管理流程；构建全面的服务补救支撑系统，进而对服务补救短效机制和服务改进提升长效机制的建立提供支撑。着力解决目前存在的投诉工单处理过程依赖人工方式、服务管理缺乏系统支撑、服务提升没有系统化等问题，实现从服务失误发现，失误原因分析，服务失误评估、主动服务改进的业务闭环。 报表超市系统（安徽移动十余个地市） 该平台具有“共享式经营数据分析平台”，具有“软件共享”、“知识共享”、“分析模型共享”、“数据共享”、“报表共享”等五大特点 采用自主研发的WEBDBA实现在线数据实时查询，经营分析数据源管理，经验分析数据报表配置、发布、执行、下载、监控、审核功能，实现“知识共享”“、“模型共享”。 该平台将地市经分数据报表根据时效性、数据量等因素划分为 “定时报表”、“后台报表”、“实时报表”。 采用WEBPPT实现专题报表自动生成和经营分析会议在线研讨模式，基于开源BIRT框架和可视化报表分析实现数据汇总、分析、聚类与格式化展现,实现“数据共享”、“展现共享“。 创新性开发数据提取器，实现分析数据定时后台提取 非度基于专家决策树理论的业务服务导航系统（安徽移动） (1) 将投诉受理/处理经验以“导航模板”的形式固化在平台上，以指导、规范投诉受理/处理工作。业务服务导航应该是可定制和可配置的，利用业务规则和服务编排，使得系统能够快速相应业务变化的需要。不仅支持现有移动业务的投诉处理模板设计，还能支撑未来的业务扩展，如全业务、三网融合等。 (2) 提供操作简便、响应快速的功能界面，以便客服人员快速、准确的处理客户投诉，实现真正的投诉处理前移，缩短投诉处理时间，同时减少流转到支撑部门的投诉数量。 (3) 对投诉受理工作使用的相关支撑系统进行整合，通过封装、重用业务功能，建设一个统一的业务服务导航系统，同时打通与各电子流渠道的互联互通，如EOMS、ITIL等。向用户提供投诉处理相关功能，以提高投诉处理效率，同时保护原有支撑系统的投资。 技术特点： 通过图形拖拽方式定义规则树（决策树）；依据规则树树形结构特点，将规则树输信息保存为XML格式。 当规则树被执行时，通过输入的条件确定规则树的执行路径，并以图形化的方式显示执行过程； 规则树的执行过程也以XML格式进行标准化保存。 执行过程标准化作为知识数据传递载体，通过对历史执行过程数据的学习，完善导航规则树显示优先级与规则树最短执行路径的学习完善。 知识表达标准化: 以“生产式服务流程”作为知识表达形式 生产式服务流程是将现实世界中的知识抽象为服务流程，服务流程的表达形式为：IF 前提条件 THEN 结论 问题分类清晰化: 将现有投诉系统、省公司OPENVIEW、BOMC投诉问题进行梳理，每个问题按标准化模板进行初步整理 对初步整理后的问题，召集专业人员集中讨论，确定每个问题标准