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网络游戏客户关系管理决策研究 ——以A互联网公司为例 专 业：工商管理硕士 硕士生：叶剑锋 指导教师：张斌副教授 摘 要 随着国内网络游戏产业的日益发展以及国内网络游戏竞争的逐渐升级，网络 游戏运营商从初期只考虑游戏产品市场推广的简单营销，逐步发展到重视客户价 值，关注客户生命周期延长的客户关系管理深度营销。 本文结合网络游戏的发展特点和过往研究结论，指出网络游戏客户关系管理 应当关注客户生命周期的延长，并针对客户价值细分进行针对性的营销。 首先，本文总结了目前国内网络游戏收费的特点，指出目前国内游戏行业免 费模式情况下客户价值的变化特征，结合客户细分理论，本文对深化了过往基于 客户付费值的价值划分方法，提出不付费的网络游戏客户的活跃度也应该纳入客 户价值。 然后，本文回顾总结了探讨了客户生命周期理论以及客户生命周期理论在网 络游戏应用的相关研究，结合网络游戏客户沉浸理论和客户忠诚度理论，总结出 客户生命周期变化的关键因素及如何通过数据挖掘技术提取客户生命周期变化 原因。 最后，本文在上述基础上，构建了针对网络游戏客户关系管理决策系统，并 通过实际的案例数据，对客户关系管理决策系统的实际应用进行验证，通过实例 证明系统的有效性和实用性。为网络游戏运营商提供了一种有效的客户关系管理 手段。 本研究的主要创新点是，将网络游戏免费模式下的客户价值细分以及网络游 戏客户生命周期变化的理论研究，应用于实际的网络游戏客户关系管理系统中， 不但拓宽了过往客户关系管理理论的应用面，也丰富了网络游戏客户关系管理的 体系。 关键词：网络游戏，客户关系管理决策系统，客户生命周期，客户细分，数 据挖掘 RjIcSEARCHONMUIJI-oNLINEGAMECUSToMER RELATIoNM随NAGEMENTDECISIONSYSTEM Master Major：．Business BinProfessor Supcryisor．Zhang ABSTRACT Withthe ofonline in developmentgameindustryaliIll’online increasing galncs have the from to 翻州∞providerschangedmarketingstrategy promotion simple customer tocx伽thec习astomer relationship deeply．How considering managemont life hasbecomethecore cycle problemofproductmarketing dissertationsummarizesthecurrentcharacteristicsofthedomestic First,this onlineunderfreemodeandconstructsacust(Mn玎valuemodel to game A