金融服务营销 第二版 徐海洁_ 07 项目八 商业银行客户关系管理.pdfVIP

目录 任务一：CRM及流程 活动一：认识CRM 活动二：CRM流程 任务二：运用CRM营销 活动一：一辈子盯着客户 活动二：客户忠诚度管理 活动三：降低客户的风险 活动四：交叉业务 任务一：CRM及流程 活动一：认识CRM 案例引入：CRM信息系统在银行业的应用 一家商业银行对一位存款金额极低、使用不频繁的账户主人发出通知，要求提高 账户余额或者支付账户管理费。但CRM(客户关系管理)信息系统显示，这个账户的 主人是一位由儿子赡养的老人，平时日常费用都由老人使用他儿子的账户支付。 他儿子不但个人账户在这家银行，而且开办的两家公司也把账户设在这家银行， 是银行追捧的高价值客户。老人看到银行通知时的愤怒心情，将足以对孝顺他的 儿子产生一定的影响。于是，银行停止了向该客户发出通知的做法。 问题 1.什么是客户关系管理？ 2.