关于当前纳税服务的思考.docVIP

改进纳税服务工作措施的思考 自2005年国家税务总局发布《纳税服务工作规范（试行）》以来，各级税务机关进一步转变职能，提高服务水平，有效促进了征纳关系的和谐发展。从工作实践来看，基层税务机关的纳税服务意识在不断增强、服务措施得到强化、服务手段日益丰富，对推进依法治税正发挥着越来越重要的作用，但在工作实践中也存在着诸多矛盾和不足，亟待研究解决。 一、开展纳税服务工作遇到的矛盾和困难 （一）对纳税服务存在的认识误区。税务人员已经认识到纳税服务在提高税法遵从度、加强税收征管、构建和谐征纳关系上的重要作用，但是实践中“服务”与“管理”的关系没有理顺，导致服务难以认同。过去是税收专管员制度，现在是税收管理员制度，纳税服务则是专门机构负责，什么措施是服务、什么制度是管理，管理与服务哪个更优先，在理论上没有突破。一线税务人员到底是管理员，还是服务员，定位不清晰。没有树立起管理与服务并重的理念，一说管理就层层设卡，层层签字，层层审批，忽视了服务的质量和效率；一强调服务就对纳税人过分照顾，怕投诉，怕坚持原则，形成了潜在的执法风险。 （二）办税服务厅与纳税服务部门关系没有理顺。《纳税服务工作规范（试行）》规定，办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所。税务机关应当根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置办税服务厅，并加强办税服务厅与其他部门和单位的业务衔接。即大厅只是一个场所，而不是一个机构，工作实践中，纳税服务涉及到各个部门，一般由征收局负责牵头，各部门应该是协作的关系，业务前置，人员也应该前置。 （三）纳税人“办税难”的问题还存在。主要表现在：一是购票难。二是申报缴税难。个别单位为了降低一般纳税人零负申报率和小规模企业零低申报率，要求纳税人在申报前必须要税收管理员签字；个体户多元化申报方面，技术故障、银行变更网店变更、服务态度差等原因也给纳税人缴税带来了困难。三是要求纳税人报送的资料内容和份数因岗位人员的不同而在具体受理过程中要求不一。 （四）税务机关内部业务操作需要进一步优化。表现在：一是岗责、业务流程需要进一步优化。部分流程手工与计算机操作交叉进行，纸质资料重复传递、审批和签字。二是表证单书亟待统一、规范，管理类文书没有统一，造成基层文书应用混乱，有的使用老规程的文书，有的使用2.0中的文书，有的使用有关文件规定的文书，有的使用自制文书，文书样式不统一，填制不规范，造成纳税人办理涉税业务时无所适从。 二、工作对策及建议 （一）加大宣传，转变税务人员和纳税人双方的服务观念。管理与服务并重的观念，税务机关通过服务，引导纳税人自觉、主动地按照税法来纳税。树立公平公正执法是对纳税人最好服务的观念。一方面若税务人员在执法过程中行为不规范，政策执行不到位，执法不公开、不公平、不公正，即使服务措施再多，其效果也会大打折扣。另一方面，对违法纳税人放松管理，造成税收管理性不公平，就是对守法纳税人生产经营活动的打击。树立全员服务的观念。纳税服务涉及各税种、各环节、各岗位，渗透于管理的全过程。 （二）深化办税服务厅实体化建设。一是明确办税服务厅的职能定位。办税服务厅是纳税人“一站式”办理涉税业务的场所，是各业务单位工作的延伸点，不能只归于征收局。各单位都应抽派人员轮流驻点办公。单纯强调机关科室协调配合办税服务厅为纳税人办理涉税事务，税务所接受办税服务厅的业务监督和指导是不现实的。二是规范办税服务厅的窗口设置。本着高效适用的原则，根据办税服务厅业务量合理确定窗口分类和数量：除设置综合服务窗口外，对由于硬件或者业务自身特点限制，不能在办税服务厅任意窗口受理和办理的税收业务，应设置专门的窗口专业化办理；若个别业务发生量较大，还可以根据情况确定特殊业务窗口。三是鼓励进行自主办税，比如银行业窗口排队问题突出，大力推广网上银行效果很好。能由纳税人自行办理的业务就自行办理，不人为的制造税务机关自身的工作量。四是优化大厅的人力资源配置。首先是年轻化，新进人员全部在大厅工作，以便快速了解、熟悉基本的办税流程和业务政策。其次是轮岗，管理岗位和服务岗位要在一定年限内轮换，实现大厅人员的合理流动。第四是建立服务评价和激励机制。大厅工作人员的工作性津贴要与大厅的劳动强度、工作量、服务绩效挂钩；对于节假日加班的要合理安排调休，非申报期也要合理调休；定期评选岗位业务能手和办税服务明星，树立岗位标兵，营造积极蓬勃的工作活力，树立良好的国税窗口形象。 （三）切实解决纳税人“办税难”的问题。一是合理分流，重点是加强引导，增设现场咨询、导税岗位，引导纳税人分流，错开高峰，避免拥挤；根据办税高峰时的实际情况，可以增加办税窗口、增派工作人员。除预约服务外，不宜延长办税时间，使得纳税人错误理解为“我什么时候来你们就得什么时