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医疗设备管理部门角色定位 ——用户关系管理理念应用探讨 吴秀杰 (杭州师范大学附属医院 设备科，浙江杭州310015) (中圈分类号]R197．32[文献标识码]C [文章编号]1002—2376(2009J 11—0045—03 (摘要】本文根据医疗设备管理定位与角色，引入用户关系管理这一较新理念，简单介绍了CRM为何 适用于医疗设备管理，并进一步阐述了CRM理念如何应用于医疗设备整个生命周期管理及其带来的好处，同 时也客观地正视了医疗设备管理目前面临的困境和走出困境的曙光。 (关键词]角色定位；用户关系管理；医疗设备管理；生命周期 1 医疗设备管理与用户关系管理 社会效益和经济效益评估，做好设备计划论证，拟 医疗设备管理部门的管理理念一直是大家讨论 定年度采购计划，扮演好院长的参谋角色，是医院 的热点问题。一种新的管理理念是所谓用户关系管 经营战略的重要部分。设备管理部门同时又是临床 理(Customer 使用科室的技术服务部门，医疗设备临床使用科室 RelationshipManagement，CRM)。CRM 最早由美国企业提出，是一种以“用户关系一对一 是您的用户，需要为他们提供技术支持与服务，每 理论”为基础，旨在改善企业与用户之间关系的新 一个用户又都有自己独特的服务需求。设备管理部 型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选 门要发挥自身的专业优势和资源优势，为临床部门 择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过 提供技术咨询服务和参谋建议，协助申购科室做好 程。“用户关系一对一理论”认为，每个用户的需 拟采购设备的可行性分析和选型，力求所引进设备 求是不同的，只有尽可能地满足每个用户的特殊需 做到合理购置，避免资源浪费，尤其是大型设备引 求，进行“一对一”个性化服务，企业才能提高竞 进更要慎重对待。设备到货以后，设备安装、验收 争力。每个用户对企业的价值也是不同的，通过满 和维护、维修工作也是设备管理部门的技术服务内 足每个用户的特殊需求，特别是满足重要用户的特 容，在这一系列环节中，你与“用户”的关系可能 殊需求，企业可与每个用户建立起长期稳定的关 会出现各种矛盾，你的满意度可能会带来问题。如 系，用户同企业之间的每一次交易都使得这种关系 何扮演好医院设备管理部门的管理者和服务提供者 更加稳固，从而使企业在同用户的长期交往中获得 的双重角色值得探讨，引入用户关系管理(cRM) 更多的利润。概括地定义CRM是：“基于优化用户 的理念和模式是一种新的管理思路。 管理制定经营战略并实现产品或服务提供者和用户 2医院设备管理部门面临的竞争与挑战 两者最佳的长期合作价值”。 医院设备管理部门的地位与角色，很多管理者 CRM与设备管理有何相关性呢?表面上看两没有正确认识，您可能并没有发觉自己直面激烈的 者风马牛不相及，CRM适用于医院设备管理部门 市场竞争与挑战，您可能还感觉不到您的部门原先 吗?让我们先来探讨以下问题。 拥有的一些技术优势诸如设备采购选型、维护维修 医院设备管理部门的角色定位问题： 等，由于采购政策、方式和采购量的变化以及医疗 首先，设备管理部门在医院管理中应该属于职 设备维修专业化和厂商的技术垄断而逐渐淡化，造 能部门，要求对医院院长负责，医院领导要求设备 成医院设备管理部门存在价值的危机感和紧迫感， 管理部门在医疗设备配置、采购中严格把关，要综 有价值边缘化