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论 著 中外健康文摘 2012年8月第9卷第31期 Worldhealth Digest Medical Periodieal 七是关系要清，不要舍弃。医院一定要清楚了解病人及家属 并济。医院在涉及病人及家属的感情问题上，要有同情心，做到 的社会关系，尤其是掌握他们在各级党政机关、企事业单位和街 心软话软，切忌刺激或伤害病人及家属的情感，要力所能级地为 道居委会、村两委中的亲属情况，要善于倚靠各级组织动员这些 患者排忧解难，但在涉及大是大非的问题上，要坚持原则，做到 亲属出来协助做工作。他们有可能使医院的调解工作达到事半功 态度明确、处理果断，不要让少数不讲道理的患者或家属抱有任 倍的效果，即使调解不成功，这些人在一定程度上也可以劝说或 何幻想。如果医院无过错而在少数病人或家属无理的胁迫下，不 制止病人及家属的过激言行或违法行为。 坚持原则拿钱“消灾”，医疗纠纷将陷入患者“大闹大利，小闹 八是方法要活，不要死板。医院在处理矛盾尖锐的医疗纠纷 小利，不闹无利”的恶性循环之中。医院赔的钱愈多，社会误解 时，切忌墨守成规、生搬硬套、对事不对人，一定要因事因人灵 就愈深，医院的麻烦也将愈大。 活应对。首先负责处理医疗纠纷的领导既要有原则性，又要有灵 十是依靠要明，不要忘记。在医疗纠纷处理过程中，医院对 活性；其次调解方法要灵活，不仅医患双方进行协商，而且医院 要依靠谁的问题，必须做到心中有数[7-9] 。我个人认为，医院除 还要善于利用病人及其家属的亲友、或对病人及家属有影响的关 依靠全院干部职工应对医疗纠纷外，在涉及影响社会稳定的问题 系人，或同病房的患者、或社会上明辨是非有正义感的人站出来 上，要依靠各级党委政府；在排除干扰、维持医院正常工作秩序 说公道话，通过亲情、友情和社会舆论做病人及家属的工作[6] ；最 的问题上，要依靠公安部门；在化解矛盾、调解纠纷的问题上， 后灵活对待调解协商的结果，在可接受的范围内和一次性永久解 要依靠政府各职能部门、社会调解机构、能影响病人及家属的关 决纠纷的前提下，医院可根据实际情况适当地对病人及家属进行 系人；在依法解决医疗纠纷的问题上，要依靠法院和所聘的律 人道主义救助。 师。 九是遇事要冷静，不要惊慌。医疗事故或医疗纠纷发生后， 当前，医学的发展水平还难以使医院避免出现医疗技术事 医务人员一定要冷静，切忌因紧张、害怕而自乱阵脚。由于医患 故，而医院工作的每个环节（包括后勤服务）都有可能产生医 双方在医疗知识和医疗信息上是不对等的，因此，病人及家属 患矛盾或医疗纠纷[10-12] 。如果我们有认真的工作态度、正确的工 在医疗纠纷发生的初始阶段，对医院采取的事“听其言，观其 作方法，就可以减少甚至避免医患矛盾或医疗纠纷的发生。因 行”，极力从院方对医疗纠纷尤其是患者病因或死因的解释中， 此，医院要对每次处理的医疗纠纷进行分析总结，“吃一堑长一 找出医院的过错行为和医疗责任，并以此为由提出补（赔）偿要 智”；要认真学习和借鉴其他医院，尤其是其他行业处理社会矛 求，少数患者或家属在提出的要求得不到满足的情况下，在医院 盾的经验教训，“他山之石，可以攻玉”。医院只有这样才能不 聚众施压、扰乱医院正常工作秩序或进行越级上访。为防止出现 断提高处理突发性事件的能力和水平，医疗纠纷也才有可能防患 偏差和失误，医务人员在医疗纠纷发生后的初始阶段，要做到以 于未然。 下五点：（1）必须以静制动。不管病人或家属态度怎样情绪化， 要做到不急、不躁、不火，心平气和地对病人或家属多安慰少解 参 考 文 献 释（应明确主治医生一个人解释）。（2）必须言慢手快。医疗 ［1]陈征友.和谐的医患关系[J].求是，2006;10:57-58. 事故发生后，医院在对患者病因或死因进行会诊或讨论时，一定