角色压力及服务破坏：工作满意度中介作用——以医院护士为例.pdf

中文摘要 随着服务型经济时代的到来，人们越来越重视服务质量的提高。同时，在学 术界越来越多的研究者开始关注与服务传递相关的两个重要新兴议题，其一是服 务人员的角色压力，其二是服务人员在服务传递过程中的服务破坏。 本研究采用文献分析法、访谈法、问卷调查法等研究方法，根据中国的文化 背景，编制了我国护理行业的服务破坏问卷，探讨了国内护士的服务破坏问题。 研究共发送1050份问卷，综合考虑了人口统计学因素，采用探索性因素分析、验 证性因素分析、结构方程模型和逐步回归分析等多种统计分析技术，对数据进行 分析、整理和解释，得到如下结论： 一、在中国护理行业内，服务破坏是一个单维结构，单因素理论模型拟合较 好，并且服务破坏问卷的信度、效度均达到了心理测量学的要求。 二、在角色压力、工作满意度及服务破坏三者关系的研究中，结果显示：服 务破坏与角色压力显著正相关，角色压力可以正向预测服务破坏；服务破坏 与工作满意度显著负相关，工作满意度可以负向预测服务破坏；角色压力与 工作满意度显著负相关，角色压力可以负向预测工作满意度。 三、在工作满意度对角色压力各维度与服务破坏的中介作用研究中，结果显 示：工作满意度在角色压力的角色冲突维度与服务破坏的关系之间起部分中 介作用。 四、在服务破坏不同人口统计学方面的研究中，结果显示：除教育程度外， 护士的不同性别、年龄、工龄、工资状况以及婚姻状况在服务破坏上均存在 显著差异。 最后，对本研究存在的不足和需要进一步解决的问题进行了说明。 关键词：角色压力；服务破坏；工作满意度 Abstract W曲theadventoftheservice-oriented moreandmore economyera，peoplepay attentiontothe ofservice numberof improvementquality．Meanwhile，agrowing researchersintheacademicworldstarttoattach totherelevanttwo importance istheservice’srole theotherisservice’S importantemergingsubjects，one stress，and in the ofservice sabotageprocess delivery． Theaimofthis wasto aservice thatis paper develop sabotagequestionnaire for suitableChinese and theChinese caregivingindustryinvestigate order toachieve standardresearch aSliterature sabotage．In these，some methods，such usedin and were thisresearch．In research review,interview addition，this