我国商业银行个人理财业务CRM运行软环境的优化的研究.pdfVIP

我国商业银行个人理财业务 CRM运行软环境的优化研究 摘要 CRM是一个复合概念：它是“以客户为中心的管理思想，是 以客户价值为导向的运营机制，还是一套技术解决手段。本文认为， 若将CRM作为一套技术解决手段看作是CRM的硬性环境，那么， “以客户为中心”的管理思想以及以客户价值为导向的运营机制则可 以被看作是CRM运行的软性环境。软环境在企业的运行中起到保证、 引导、规范的作用，优良的软环境促进企业运营的良性循环，为企业 带来更多利润。我国经济持续快速发展，国民财富不断得到积累，个 人理财业务市场还有巨大的空间等待去挖掘。将CRM系统导入个人 理财业务，降低了银行管理客户信息资料的难度，使商业银行个人理 财业务的运行效率有了一定的提高。但是CRM的内涵却不止于此。 本文将CRM软环境引入我国商业银行个人理财业务，从个人理 财业务的CRM运行机制和C州管理思想这两大部分对其进行优化： l、针对个人理财业务CI洲运行机制的优化，本论文从两个方 面提出建议：理财产品的运作流程规范优化以及理财服务流程的品质 控制。(1)在个人理财产品的运作流程规范优化中，本文通过对近几 年理财产品发行现状的分析，总结出当前个人理财业务隐藏的问题： 产品层次低、同质化严重、存在较高操作风险。针对这些问题，本论 文将个人理财产品的运作流程进行分解，从前期的市场调研、到产品 定位、产品类型确定、产品定价、可行性分析、再到最终发行与营销 策略制定都提出了规范化的建议；(2)在个人理财业务服务流程的品 质控制中，本论文通过对将我国当前个人理财业务服务流程与CFP 服务流程进行对比，并依据服务质量差距理论设计出针对个人理财业 务客户的调查问卷。通过对调查问卷结果的分析，总结出当前我国商 业银行个人理财业务服务中存在的缺陷。针对这些问题，本文将个人 理财业务服务流程进行分解，从服务接触阶段、服务让渡阶段以及服 务跟踪阶段提出了对服务品质进行控制的建议。 2、针对个人理财业务CRM管理思想的优化，本论文提出要强 化“客户理念，建立个人理财业务品牌的建议；其次，应当顺应个 人理财业务的发展方向，大力扩展私人银行业务。除此之外，为保证 个人理财业务的蓬勃发展，银行应当努力建立一支复合型专业理财队 伍。 随着商业银行信息化建设的不断完善，C脚作为技术手段可以 为银行运行效率的改善提供更大的支持，而优良的CRM运行软环境 则是其发挥作用的保证。商业银行在发展个人理财业务的过程中，应 当充分重视CRM软环境的作用。 关键词：个人理财业务，客户管理管理，软环境 STUDYTHE THEoPTIMIZATIoNoF CRMSoFT IN ENVIRoNMENTPERSONAL SERVICESBANKSINCHINA ABSTRACT isa is CRMcomplexconcept：it thinking， ail whichiSbasedoncustomer asetof mechanism value．oriented．or operation as technicalmeanssettlement．This thatIfCRMasetof of paperargues be asthe environmentofthe technicalmeansof seen settlements，Call rigid the¨customer-