工程服务质量及其和改进的研究.pdf

工程服务质量及其评价与改进研究 摘要 近年来，工程服务质量对提高承包商竞争力的作用日益受到建筑专家们的重视。本文针 对工程服务质量的概念、内涵、具体的形成过程以及如何改进等理论问题展开了系统的研究。 本文主要研究内容有以下三点： 第一点，本文借鉴营销学的服务质量差距理论，提出了工程服务质量的概念和内涵。本 文将工程服务质量定义为工程服务质量就是业主感知到的工程服务水平与业主原先期望的 工程服务水平之间的差距，差距的方向决定了工程服务质量的正负，差距的大小决定了工程 服务质量优劣的程度。本文还将工程服务质量的内涵细化为有形性、可靠性、响应性、可信 性和移情性等五个特性，为工程服务质量定量研究提供理论基础。本文以工程服务质量的概 念为理论基础，系统的研究了工程服务期望和工程服务感知的形成机理。本文系统分析了期 望的内部形成机理，并总结出期望形成有关的九种影响因素，从而构建了业主期望的形成模 型。然后，根据服务接触和归因等相关理论对业主服务感知的形成过程进行了深入研究，从 而构建了业主服务感知的形成模型。最后，业主期望的形成模型与业主服务感知的形成模型 通过有机的结合共同构成了工程服务质量形成模型。 第二点，本文将根据工程服务质量的特点，以SERVQU